Servicio financiero basado en IA que contacta con cada prestatario al instante

Sector: Préstamos hipotecarios
Tamaño de la empresa: 50-100 empleados
Canales mejorados: Formularios web, chat web, SMS, llamadas entrantes/salientes

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El desafío

Flow Mortgage, un prestamista digital de rápido crecimiento, consiguió un gran volumen de clientes potenciales a través de campañas de medios de pago en Google, Facebook y correo directo. Pero la conversión de esos clientes potenciales en prestatarios resultó irregular. Los agentes tenían dificultades para realizar el seguimiento, especialmente fuera del horario laboral o los fines de semana. Las llamadas entrantes quedaban sin respuesta. Los formularios se quedaban en colas de CRM. Y muchos clientes potenciales simplemente desaparecían tras el primer contacto.
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El contacto humano no era lo suficientemente rápido ni persistente para cerrar el círculo. Y sin sistemas de seguimiento escalables, el coste por contacto aumenta mientras las tasas de conversión se mantienen estables.

"Teníamos un gran embudo front-end, pero estábamos perdiendo gente en las grietas - especialmente en las noches, fines de semana y clientes potenciales no presentados. Eso se acumula cuando gastas en clics".
- VP de Marketing, Flow Mortgage

La solución de AI para servicios financieros

Plura desplegó una pila completa de agentes con IA para automatizar la interacción con el prestatario en todas las fases, desde el primer clic hasta el seguimiento. El objetivo era sencillo: responder al instante, realizar un seguimiento constante y convertir siempre el interés en una conversación en directo.

Resumen de la implantación

• AI Web Form Agent
  Textos de seguimiento instantáneo activados tras el envío, que confirman el interés, recopilan los datos que faltan y reservan consultas sobre préstamos en tiempo real.
• AI Web Chat Agent
  Involucró a los visitantes del sitio con una conversación en vivo e inteligente que los guió a tomar medidas, ya sea reservar una llamada o iniciar una precalificación.
• AI Agente de llamadas entrantes
  Responde a todas las llamadas telefónicas al instante, recopilando información del prestatario y dirigiendo a los clientes potenciales a los agentes de préstamos disponibles, 24 horas al día, 7 días a la semana.
• AI SMS Agent
  Gestionó flujos de texto entrantes y salientes para recordatorios, confirmaciones de citas y preselección.
• AI Outbound Voice Agent
  Desempeñó un papel clave en las secuencias de nutrición, llamando automáticamente a los clientes potenciales que no respondían, a los que no se presentaban y a los que abandonaban, en un formato de marca y conversacional que parecía humano, pero a escala.

Esta capa de IA multicanal garantizaba que cada interacción con el prestatario, desde el formulario inicial hasta el seguimiento a largo plazo, se gestionara de forma rápida, inteligente y a escala.

Resultados

En tan solo 30 días de implementación, Flow Mortgage experimentó un cambio radical en el rendimiento de los clientes potenciales y la eficiencia operativa. Al introducir agentes de IA en todos los puntos de contacto con el prestatario, la empresa transformó una interacción lenta y fragmentada en una experiencia fluida y permanente.

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El cambio más inmediato se produjo en la velocidad de respuesta. Mientras que antes los agentes humanos tardaban horas en devolver las llamadas o hacer un seguimiento de los formularios enviados, los agentes de IA responden al instante, antes de que los prestatarios abandonen la página. Este compromiso instantáneo dio lugar a un fuerte aumento de las conversiones de clientes potenciales a llamadas, reduciendo el tiempo medio de respuesta de más de tres horas a segundos. Los prestatarios ya no tenían la sensación de estar enviando una solicitud a un agujero negro. Mantenían conversaciones de inmediato, mientras aún estaban en el sitio.

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Pero el verdadero efecto multiplicador se produjo en los días siguientes. El agente de voz y el agente de SMS de Plura trabajaron conjuntamente para ejecutar una cadencia de seguimiento estructurada de 11 días. Los prestatarios que no se comprometieron la primera vez no se perdieron. En lugar de eso, se les volvió a contactar con puntos de contacto inteligentes y personalizados que imitaban la persistencia de un representante de ventas experimentado, sin necesidad de uno. Con el tiempo, este sistema de seguimiento recuperó más de 1 de cada 5 clientes potenciales fríos o que no respondían y que antes se habrían descartado.

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Internamente, el equipo de ventas también notó la diferencia. Con la IA gestionando más de dos tercios de las conversaciones iniciales y los seguimientos, Flow Mortgage ahorró incontables horas al mes en contactos manuales. Los agentes dedicaron más tiempo a los prestatarios cualificados y menos a marcar o enviar mensajes de texto en el vacío. Como resultado, el rendimiento mejoró sin aumentar el personal, y la satisfacción del prestatario aumentó junto con la eficiencia.

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Lo que empezó como un problema de rendimiento en el embudo se convirtió en una ventaja competitiva. Plura no solo ayudó a Flow Mortgage a captar más clientes potenciales, sino que les ayudó a captarlos mejor, más rápido y de forma más coherente en todos los ámbitos.

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Por qué la IA es adecuada para los préstamos hipotecarios

La rapidez y la persistencia son la clave de los préstamos hipotecarios. Los prestatarios no esperan. Si no reciben una respuesta rápida, siguen adelante. Plura dio a Flow Mortgage el poder de ser el primero y de permanecer en la conversación hasta que se convirtiera.

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El AI Outbound Voice Agent fue especialmente eficaz para la reactivación, no sólo respondiendo a las llamadas, sino iniciándolas. Junto con los SMS y la interacción web, Plura creó una potente rueda de contacto con los prestatarios que funcionó 24 horas al día, 7 días a la semana.

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En lugar de aumentar el número de empleados, hicieron que cada agente fuera más eficiente, dejando que los humanos se centraran en los cierres cualificados, mientras que la IA se encargaba de todo lo demás.

"Nuestros representantes humanos se daban por vencidos tras uno o dos intentos. Ahora, la IA se asegura de que hagamos un seguimiento seis o siete veces, y estamos viendo conversiones reales gracias a ese esfuerzo. Todo está automatizado, pero parece personal".
- Jordan Alvarez, Director de Crecimiento, Flow Mortgage

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Métricas clave de rendimiento

El resumen

Mediante el despliegue de agentes Plura AI en todo el recorrido del prestatario, incluida una potente capa de seguimiento de voz, Flow Mortgage aumenta las conversiones, reduce el CAC y garantiza que cada prestatario tenga una experiencia de marca y receptiva. Independientemente de cómo un cliente potencial entre en el embudo (formulario, chat, llamada o SMS), se le contacta al instante. Si no responden, el agente de voz saliente con IA de Plura mantiene viva la conversación, de forma persistente y cortés, hasta que vuelven a participar o se convierten.