Introducción
El software adecuado para centros de llamadas puede transformar la comunicación con los pacientes en las organizaciones sanitarias. Sin embargo, con las innumerables opciones existentes, es fácil sentirse perdido entre funciones, exigencias de cumplimiento y precios.
En esta guía, hemos enumerado algunas de las mejores plataformas para centros de llamadas sanitarios, destacando cómo cada una de ellas agiliza la comunicación, aumenta la eficiencia y mejora la experiencia del paciente. Tanto si busca reducir los tiempos de espera, gestionar grandes volúmenes de llamadas o mejorar los seguimientos, estas herramientas proporcionan la ventaja operativa que necesitan los equipos sanitarios.
¿Qué es el software para centros de llamadas sanitarios?
El software para centros de llamadas sanitarios es una plataforma diseñada para gestionar las comunicaciones con los pacientes en un único lugar. Ayuda a hospitales, clínicas y redes sanitarias a gestionar con mayor eficacia la programación de citas, las preguntas sobre facturación, las consultas médicas y los seguimientos.
A diferencia de las herramientas genéricas para centros de llamadas, está diseñado para el sector sanitario. Funciona con herramientas como IVR, marcadores predictivos y enrutamiento inteligente de llamadas para conectar rápidamente a los pacientes con el departamento adecuado. Muchas plataformas también ofrecen asistencia omnicanal, lo que permite a los pacientes ponerse en contacto por teléfono, chat, correo electrónico o mensaje de texto, según les resulte más cómodo.
El resultado son tiempos de respuesta más rápidos, una mejor experiencia del paciente y operaciones más ágiles para los proveedores de asistencia sanitaria.
Por qué las organizaciones sanitarias necesitan un software de centro de llamadas
Los proveedores sanitarios se enfrentan a grandes volúmenes de llamadas, una programación compleja y estrictos requisitos de cumplimiento y seguridad. El software para centros de llamadas ayuda a gestionar todo esto de forma más eficaz gracias a estas ventajas clave.
- Mejor experiencia del paciente: Tiempos de respuesta más rápidos, periodos de espera más cortos y múltiples opciones de comunicación (teléfono, texto, correo electrónico, chat) facilitan que los pacientes obtengan la ayuda que necesitan.
- Eficiencia operativa: La automatización se encarga de la mayoría de las tareas rutinarias, como la programación de citas y los recordatorios, liberando al personal para que se centre en la atención.
- Cumplimiento de la normativa: Las herramientas integradas son compatibles con la HIPAA y otras normas sanitarias, lo que reduce el riesgo y protege los datos confidenciales.
- Decisiones basadas en datos: Los análisis en tiempo real permiten a los responsables conocer el volumen de llamadas, las necesidades de los pacientes y las deficiencias de los procesos, lo que contribuye a mejorar la calidad del servicio.
En resumen, la plataforma adecuada mantiene a los pacientes conectados al tiempo que mantiene las operaciones bajo control.
Características principales del software para centros de llamadas sanitarios
El software para centros de llamadas de atención sanitaria está diseñado para resolver problemas reales: grandes volúmenes de llamadas, largos tiempos de espera y la necesidad de una comunicación segura y precisa. Esto es lo que suelen incluir las mejores plataformas:
- Programación de citas y recordatorios: Los pacientes pueden reservar, confirmar o reprogramar citas sin tener que esperar. Los recordatorios automáticos se envían por mensaje de texto, correo electrónico o teléfono, lo que ayuda a reducir las ausencias y a mantener las agendas en orden.
- Integración de HCE y CRM: El sistema se conecta directamente con los historiales médicos electrónicos y las bases de datos de pacientes. Esto significa que los agentes siempre ven información actualizada como el historial médico, la cobertura del seguro o las interacciones anteriores, lo que reduce los errores y ahorra tiempo.
- Enrutamiento inteligente de llamadas: En lugar de pasar de un departamento a otro, los pacientes son dirigidos automáticamente a la persona adecuada en función de sus necesidades. Las llamadas pueden priorizarse por urgencia, preferencia de idioma o conocimientos del agente, lo que mejora la resolución en la primera llamada.
- Comunicación omnicanal: No todos los pacientes quieren llamar. Algunos prefieren el texto, el correo electrónico o el chat. Las plataformas omnicanal permiten a los proveedores gestionar todos estos canales en un solo lugar, ofreciendo a los pacientes flexibilidad y manteniendo una experiencia coherente en todos los canales.
- Mensajería conforme a la HIPAA: Toda la comunicación, ya sea un recordatorio de texto o una actualización de facturación, cumple las normas de la HIPAA. Funciones como el cifrado y los registros de auditoría protegen los datos de los pacientes y reducen la responsabilidad de los profesionales sanitarios.
- IVR y opciones de autoservicio: Los sistemas interactivos de respuesta de voz guían a los usuarios a través de las opciones del menú, permitiéndoles realizar tareas sencillas por sí mismos. Los pacientes pueden concertar citas, solicitar renovaciones de recetas o consultar resultados de laboratorio sin esperar a un agente.
- Grabación y supervisión de llamadas: Graban todas las llamadas con fines de formación, cumplimiento o control de calidad. Más tarde, los gestores pueden revisar las llamadas, detectar problemas y orientar al personal para mejorar la prestación de servicios.
- Análisis e informes: Los paneles de control en tiempo real muestran las tendencias del volumen de llamadas, los tiempos de espera y las puntuaciones de satisfacción. Estos datos ayudan a los responsables a identificar cuellos de botella, prever las necesidades de personal y mejorar continuamente las operaciones.
- Asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana: Los problemas de salud no terminan a las 5 de la tarde. Los programas con asistencia 24 horas garantizan que los pacientes siempre puedan ponerse en contacto con alguien, ya sea para consultas urgentes o para reprogramar citas.
Juntas, estas funciones ofrecen a las organizaciones sanitarias una forma de equilibrar la satisfacción del paciente con la eficiencia operativa, todo ello sin dejar de cumplir la normativa.
8 mejores herramientas de software para centros de llamadas sanitarios
Elegir el software adecuado para centros de llamadas puede transformar la participación de los pacientes, agilizar las operaciones y mantener la conformidad de los equipos sanitarios.
Veamos las ocho soluciones más destacadas:
1. Plura
Plura es una plataforma de nueva generación basada en la inteligencia artificial y diseñada para transformar las operaciones de los centros de llamadas en sectores con un alto grado de cumplimiento normativo, como el sanitario. Sus capacidades de centro de llamadas van más allá de los sistemas tradicionales al combinar comunicación omnicanal, agentes de IA basados en memoria e infraestructura de nivel de operador.
Principales aspectos de los centros de atención telefónica sanitaria:
- Agente de IA con memoria: Basados en una arquitectura que da prioridad a la IA, estos agentes conservan el contexto de las interacciones, lo que permite una comunicación personalizada y fluida con el paciente.
- Comunicación omnicanal: Voz, AI-SMS y chat gestionados desde una sola plataforma.
- Marcador telefónico avanzado y automatización: Marcación por zonas horarias, reintentos y supervisión en tiempo real.
- Generador de flujos de trabajo sin código: Diseño sencillo del flujo de llamadas y enrutamiento mediante arrastrar y soltar.
- Cumplimiento e infraestructura de operador: Red troncal con licencia FCC, preparada para HIPAA, salvaguardas SOC 2.
- Análisis e información: Informes en tiempo real para hacer un seguimiento de la participación y los resultados.
Plura consolida múltiples herramientas en una única plataforma, mejorando el compromiso del paciente, acelerando el seguimiento y simplificando las operaciones de programación de citas, triaje y consultas de facturación. Con agentes de IA basados en la memoria que gestionan la voz, los SMS y el chat, Plura garantiza que todas las interacciones con los pacientes sean fluidas, personalizadas y totalmente conformes.
Reserve una demostración para ver cómo lo hace Plura.
2. TeamHealth
TeamHealth ofrece externalización clínica a hospitales y sistemas sanitarios. Tienen un enfoque dirigido por médicos, que combina la tecnología con la experiencia clínica para proporcionar atención y reducir los reingresos.
Sus principales características son:
- Servicios de triaje de enfermería 24 horas al día, 7 días a la semana
- Operaciones conformes con la HIPAA
- Soluciones de comunicación personalizadas
- Experiencia en sistemas hospitalarios a gran escala
- Apoyar la participación y el seguimiento de los pacientes
3. Conduent
Conduent ofrece un servicio de centro de llamadas de atención sanitaria escalable para la asistencia a pagadores y proveedores, la atención al paciente y la gestión del ciclo de ingresos. Utilizan IA y análisis para ofrecer una experiencia personalizada y conforme al paciente.
Ofrecen:
- Asistencia omnicanal por voz, chat y correo electrónico
- Soluciones escalables para todos los sectores sanitarios
- Herramientas para mejorar la eficacia y fidelizar a los pacientes
- Análisis y automatización basados en IA
- Cumplimiento de HIPAA y HITECH
4. Sykes (Foundever)
Sykes ofrece una gestión global de la experiencia del cliente con una división dedicada a la sanidad. Sus servicios multilingües y conformes con la HIPAA ayudan a aseguradoras, proveedores y empresas farmacéuticas a gestionar las consultas de los pacientes.
Las ofertas clave son:
- Operaciones conformes con la HIPAA
- Asistencia al paciente segura y multilingüe
- Agentes formados en terminología médica
- Infraestructura mundial de centros de contratos
- Fácil integración con las principales plataformas EHR/CRM
5. TriageLogic
TriageLogic sólo se centra en el triaje de enfermería y los servicios de respuesta médica, lo que ayuda a reducir las visitas innecesarias a urgencias y a mantener la continuidad de la atención al paciente. Las enfermeras tituladas siguen protocolos basados en pruebas para orientar a los pacientes con eficacia.
Los aspectos más destacados son:
- Integración perfecta de la HCE
- Triaje de enfermeras 24 horas al día, 7 días a la semana
- Herramientas de elaboración de informes que cumplen la HIPAA
- Protocolos de triaje y flujos de llamadas personalizados
- Apoyo a los proveedores de telesalud y a las clínicas de atención urgente
6. CallHippo
CallHippo es adecuado para centros sanitarios pequeños y medianos, ya que ofrece una plataforma fácil de usar con comunicación multicanal e integración con la HCE.
Entre sus aspectos más destacados figuran:
- Asistencia multicanal por teléfono, SMS y correo electrónico
- Análisis en tiempo real y control de llamadas
- Fácil de ampliar para prácticas en crecimiento
- Integración sin esfuerzo de CRM y HCE
- Interfaz fácil de usar
7. NICE CXOne
NICE CXOne ofrece funciones de centro de llamadas de nivel empresarial para grandes organizaciones sanitarias. Admite comunicación omnicanal y análisis avanzados para ayudar a gestionar las interacciones con los pacientes de forma segura.
He aquí algunos aspectos destacados:
- Conformidad con la HIPAA
- Fácil de ampliar para redes grandes
- Asistencia omnicanal por teléfono, chat y correo electrónico
- Ofrecer personalización para satisfacer las necesidades específicas de la atención sanitaria
- Análisis avanzados de la satisfacción y el rendimiento de los pacientes
8. Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX utiliza herramientas de IA para ayudar a personalizar el compromiso con el paciente. Ofrece enrutamiento inteligente de llamadas, análisis predictivo e integración de HCE para apoyar un servicio más rápido y eficiente.
Veamos algunos aspectos destacados de Genesys:
- Enrutamiento de llamadas basado en IA para tiempos de respuesta más rápidos
- Integración completa con los sistemas sanitarios
- Compromiso personalizado y predictivo con el paciente
- Escalable para volúmenes crecientes de pacientes
- Seguridad conforme a la HIPAA
Las conversaciones más inteligentes generan resultados reales
Solicite una demostraciónCómo elegir el software adecuado para centros de llamadas sanitarios
La elección de la solución adecuada se reduce a tres aspectos: apoyar a los pacientes, capacitar al personal y proteger los datos sanitarios confidenciales.
A la hora de evaluar las opciones, estos son los factores que más importan:
- Escalabilidad y flexibilidad: Elija una plataforma que pueda crecer con su organización. Busque herramientas que le permitan personalizar los flujos de trabajo entre departamentos y ajustarlos fácilmente a medida que aumenta el volumen de pacientes.
- Cumplimiento de la normativa y seguridad: La plataforma debe cumplir la HIPAA. También necesita un cifrado sólido, flujos de trabajo listos para auditorías y salvaguardas integradas para proteger la información de los pacientes y reducir los riesgos.
- Integración con sistemas EHR y CRM: La integración perfecta garantiza que los agentes tengan acceso instantáneo a los historiales de los pacientes, lo que hace que la comunicación sea más rápida, precisa y personalizada.
- Herramientas de experiencia del paciente: Funciones como el enrutamiento de llamadas basado en IA, el análisis de sentimientos o la comunicación omnicanal (voz, SMS, chat, correo electrónico) repercuten directamente en la satisfacción del paciente y reducen los tiempos de espera.
- Análisis e informes: Los paneles de control en tiempo real y las funciones de elaboración de informes ayudan a realizar un seguimiento de la participación, los tiempos de resolución y los resultados de los pacientes, lo que proporciona a los responsables la información necesaria para mejorar las operaciones.
- Facilidad de uso para el personal: Un creador de flujos de trabajo sin código o con código reducido reduce la curva de aprendizaje del personal, mientras que funciones como el enrutamiento basado en habilidades o la supervisión de llamadas facilitan la gestión de grandes volúmenes de llamadas.
Mejores prácticas para implantar un software de centro de llamadas sanitario
El software para centros de llamadas de atención sanitaria sólo funciona si se implanta correctamente. Esto significa centrarse en las personas, perfeccionar los procesos y garantizar el cumplimiento en todo momento.
He aquí las mejores prácticas a seguir:
- Defina pronto unos objetivos claros: Empiece con una hoja de ruta. Identifique lo que quiere conseguir, ya sea reducir los tiempos de espera, mejorar la satisfacción del paciente o consolidar varios sistemas. Unos objetivos claros guían la selección del proveedor y la implantación.
- Implicar a los principales interesados: Reúna a los equipos clínicos, informáticos, de cumplimiento y de servicios al paciente en las primeras fases del proceso. Sus puntos de vista ayudan a que el software se adapte a los flujos de trabajo prácticos y a reducir los obstáculos operativos.
- Integración con los sistemas existentes: Conecte la plataforma del centro de llamadas con sus sistemas de HCE, CRM, facturación y programación. Esta integración elimina la duplicación de datos y garantiza una única fuente de información para los historiales de los pacientes.
- Forme y apoye continuamente al personal: No limite la formación a la puesta en marcha. Ofrezca sesiones continuas, cursos de repaso e información de seguimiento de las llamadas para ayudar a los agentes a adaptarse rápidamente y mantener la calidad.
- Aproveche los análisis desde el principio: Utilice herramientas de elaboración de informes para supervisar parámetros clave como la resolución en la primera llamada, el tiempo medio de gestión y los índices de satisfacción de los pacientes. Los datos ayudan a perfeccionar las operaciones a lo largo del tiempo.
- Empezar poco a poco y escalar estratégicamente: Céntrese primero en una implantación pequeña y controlada, como un departamento o una población de pacientes. Una implantación escalonada reduce el riesgo y ofrece la oportunidad de ajustar los flujos de trabajo antes de ampliarla a toda la empresa.
Conclusión
La elección del software adecuado para centros de llamadas sanitarios tiene un efecto directo en la eficacia operativa, la satisfacción del paciente y el cumplimiento de la normativa.
Las plataformas que integran el enrutamiento inteligente de llamadas, la comunicación omnicanal y la automatización impulsada por IA simplifican los flujos de trabajo, lo que permite al personal centrarse en la atención al paciente en lugar de en las tareas administrativas.
Cuando se utilizan de forma inteligente, estas soluciones reducen costes, ayudan al personal a realizar un seguimiento más rápido y mantienen a los pacientes más comprometidos, convirtiendo lo que solía ser un quebradero de cabeza en una ventaja real.
Si desea mejorar la comunicación con sus pacientes, Plura puede ayudarle. Con nosotros, su organización sanitaria obtiene una única plataforma de calidad de operador con agentes de IA basados en memoria, comunicación omnicanal y cumplimiento integrado.
Reduzca los retrasos en el seguimiento, agilice los flujos de trabajo y aumente la satisfacción de los pacientes. Empiece hoy mismo
