Lista de verificación del cumplimiento normativo para centros de llamadas: normativas, riesgos y cómo mantener el cumplimiento normativo

Introducción

¿Qué ocurre cuando una sola llamada saliente pone a su empresa en riesgo legal?

Si usted dirige una empresa con un gran volumen de comunicaciones en los Estados Unidos, el cumplimiento normativo no es una opción. Las regulaciones para centros de llamadas rigen la forma en que debe gestionar el consentimiento, la privacidad de los datos, la información sanitaria y los pagos.

Por eso hemos elaborado esta guía. Analizaremos qué significa realmente el cumplimiento normativo en los centros de llamadas, a qué riesgos se enfrenta a diario y cómo mantener el cumplimiento normativo.

Si se hace correctamente, el cumplimiento normativo se convierte en un factor que favorece el crecimiento. Transmitirá su fiabilidad a sus clientes, transportistas y socios empresariales, y sentará las bases para ampliar las comunicaciones con confianza.

TL;DR - Lista de verificación de cumplimiento normativo para centros de atención telefónica

¿Tienes poco tiempo? Esta lista de verificación cubre los requisitos básicos que deben cumplir las empresas para operar de manera conforme a gran escala:

• Cumplimiento de la normativa «No llamar» (DNC): ¿Comprueba a diario sus listas de llamadas con el Registro Nacional DNC?
• Divulgación de la grabación de llamadas: ¿Su sistema informa automáticamente a las personas al inicio de cada llamada que esta podría ser grabada?
• Controles PCI-DSS: ¿Sus agentes dejan de grabar cuando alguien menciona su número de tarjeta de crédito o cualquier código de seguridad?
• Medidas de seguridad de la HIPAA: Si maneja información médica protegida, ¿los datos están cifrados tanto en tránsito como en reposo, y el acceso está limitado únicamente a los usuarios autorizados?
• Formación y certificación de agentes: ¿Puede proporcionar y documentar formación continua sobre cumplimiento normativo para todos los agentes y supervisores?
• Redacción automatizada de datos: ¿Se eliminan los datos confidenciales, personales y financieros de las grabaciones, transcripciones y registros?
• Restricciones horarias para las llamadas: ¿Las campañas de salida están restringidas a las horas permitidas para las llamadas locales?
• Supervisión del cumplimiento normativo de los proveedores: ¿Están los proveedores externos obligados contractualmente a cumplir las mismas normas de cumplimiento?

Si alguno de estos controles falta o se aplica de forma inconsistente, su organización puede quedar expuesta a riesgos normativos u operativos innecesarios.

¿Qué es el cumplimiento normativo en los centros de llamadas?

El cumplimiento normativo en los centros de llamadas se suele describir como «seguir las reglas», pero en la práctica es más amplio y operativo. Normalmente abarca tres capas interconectadas:

• Normativa gubernamental: Existen ciertas leyes, como la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) y la HIPAA, que establecen límites claros sobre cómo y cuándo las organizaciones pueden ponerse en contacto con las personas y cómo debe manejarse la información confidencial. Incumplir estas leyes puede dar lugar a multas, demandas judiciales o medidas reglamentarias.
• Normas del sector: Se trata de normas como PCI-DSS que regulan cómo se recopila y protege la información de las tarjetas de pago. No son leyes gubernamentales, pero son obligatorias si se desea aceptar pagos con tarjeta. El incumplimiento puede dar lugar a la pérdida de privilegios de procesamiento o a sanciones económicas.
• Políticas y procesos internos: Es bien sabido que cada organización tiene sus propias normas, desde guiones de llamadas y flujos de consentimiento hasta controles de acceso y directrices de calidad. Estas políticas garantizan que los equipos apliquen el cumplimiento de forma coherente, no solo cuando alguien está mirando.

El cumplimiento real se produce cuando todas estas capas funcionan conjuntamente. Sirve como base para la tecnología que se utiliza, la formación de los agentes y la gestión diaria de las llamadas. Cuando se integra en las operaciones, el cumplimiento deja de ser una restricción y se convierte en una forma de crear una experiencia de cliente segura y fiable.

Por qué el cumplimiento normativo de los centros de atención telefónica es más importante que nunca

Los centros de llamadas gestionan parte de la información más sensible de una empresa, como los números de teléfono de los clientes, los datos de las tarjetas de crédito y los historiales médicos. Por eso, el cumplimiento normativo y la seguridad deben integrarse en la infraestructura de su centro de llamadas, y no tratarse como algo secundario.

He aquí por qué el cumplimiento normativo de los centros de llamadas es más importante que nunca:

1. Riesgo financiero y legal

Las multas reglamentarias pueden acumularse rápidamente. Según la normativa TCPA, cada llamada que incumpla la normativa puede costar 1500 dólares, y casos importantes como el de Dish Network demuestran que ni siquiera las grandes empresas son inmunes.

Las violaciones de datos complican aún más las cosas. Según el informe 2025 de IBM, el coste medio por incidente es de 4,4 millones de dólares. Además de las multas, el incumplimiento puede afectar a las operaciones, dificultar las asociaciones y aumentar los costes de los seguros.

2. Estabilidad y seguridad operativas

No solo debe cumplir con la normativa para evitar multas, sino también para mantener la seguridad y fiabilidad de sus operaciones. Cuando se tiene un control firme sobre todos los aspectos del acceso a los datos, el cifrado y la gestión de llamadas, se reduce el riesgo de infracciones y tiempos de inactividad.

Tus socios, procesadores de pagos y transportistas prestan mucha atención al cumplimiento normativo. No cumplir con los requisitos puede dificultar el trabajo con ellos e incluso interrumpir el acceso a sistemas críticos.

3. Confianza del cliente y reputación de la marca

Proteger los datos de los clientes es esencial si se quiere mantener su confianza. Según un informe de Vercara, el 66 % de los consumidores no confiaría en una empresa tras una filtración de datos, y el 75 % rompería toda relación con ella, incluso si no se viera directamente afectado.

Si cumple con la normativa, demuestra que se toma en serio la política de privacidad, lo que refuerza la lealtad, mejora la experiencia del cliente y protege su marca en un mercado altamente visible.

4. Ventaja competitiva y escalabilidad

Las empresas que integran el cumplimiento normativo en sus operaciones obtienen una ventaja estratégica sobre sus competidores. Los procesos escalables y conformes con la normativa permiten adoptar más rápidamente nuevos canales, comunicaciones basadas en inteligencia artificial y campañas omnicanal sin riesgos.

Las organizaciones que pueden demostrar con confianza su cumplimiento normativo tienen más probabilidades de conseguir socios, ampliar sus mercados y mantener unas tasas de conversión de clientes más altas.

Normas clave de cumplimiento para centros de atención telefónica

Para mantener la seguridad, es necesario conocer las normas específicas que se aplican a su negocio. Estas son algunas de las más importantes:

PCI-DSS (Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago)

Si su centro de llamadas gestiona pagos, la norma PCI-DSS es fundamental. Establece reglas sobre cómo procesar, almacenar y transmitir los datos de los titulares de tarjetas, como los CVV y los PIN.

El cumplimiento normativo implica específicamente cifrar los datos, restringir el acceso, mantener cortafuegos y software antivirus, y realizar pruebas periódicas de los sistemas.

HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico)

Si trabajas en algún centro de atención al cliente relacionado con la asistencia sanitaria, HIPAA es lo que necesitas. Protege toda la información confidencial de los pacientes y exige un almacenamiento seguro. Garantiza que la transmisión sea segura, permite controles de acceso estrictos y la formación periódica del personal.

Las sanciones son severas: entre 100 y 50 000 dólares por infracción, hasta 1,5 millones de dólares al año, y cargos penales de hasta 250 000 dólares y 10 años de prisión.

TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico)

La TCPA regula el telemarketing, las llamadas automáticas y los mensajes pregrabados. Los clientes deben poder darse de baja, y las llamadas están limitadas a horarios razonables. Las infracciones pueden costar hasta 10 000 dólares por llamada: la FCC multó a dos empresas de telemarketing de Texas con 225 millones de dólares por infracciones relacionadas con llamadas automáticas.

RGPD (Reglamento General de Protección de Datos)

Si su empresa maneja datos de la UE, debe cumplir con el RGPD. Debe cumplir con las normas que establecen en materia de consentimiento, manejo seguro y la posibilidad de eliminar datos cuando se solicite. Las multas pueden alcanzar hasta 20 millones de euros o el 4 % de su facturación anual.

Registro «No llame» (DNC)

Creado en 2003, el Registro DNC protege a los consumidores de llamadas de telemarketing no deseadas. Los centros de llamadas deben cotejar sus listas de llamadas con el registro gubernamental y mantener una lista interna de exclusión voluntaria para cualquiera que lo solicite. Las infracciones pueden costar hasta 53 088 dólares por llamada, y las infracciones repetidas pueden dar lugar a multas multimillonarias.

Regla de ventas por telemarketing (TSR)

Aplicada por la FTC, la TSR exige transparencia en el telemarketing. Los agentes deben revelar toda la información relevante sobre sus productos o servicios, respetar el horario de llamadas (normalmente de 8:00 a 21:00) y cumplir con las normas federales y estatales sobre la lista de números excluidos (DNC).

No formar a los agentes sobre las divulgaciones de TSR puede dar lugar a costosos acuerdos, lo que pone de relieve la necesidad de formar y supervisar al personal de forma regular.

Ley de Prácticas Justas en el Cobro de Deudas (FDCPA)

La FDCPA establece las normas sobre cómo los cobradores de deudas pueden ponerse en contacto con los consumidores, con qué frecuencia pueden llamar, cuándo pueden llamar y qué avisos deben proporcionar. Incumplir estas normas puede salir caro: los consumidores pueden demandar hasta 1000 dólares por cada infracción, y la FTC puede imponer multas que superen los 50 000 dólares. Para los centros de llamadas, esto significa asegurarse de que los agentes se ciñen a los guiones, respeten las solicitudes de exclusión voluntaria y proporcionen claramente cualquier aviso requerido.

Cumplimiento normativo de los centros de atención telefónica

Más allá de las normas principales, hay reglas cotidianas que todos los centros de llamadas deben seguir para cumplir con la normativa:

Consentimiento para la grabación de llamadas

Las leyes varían según el estado. Algunas solo exigen el permiso de uno de los participantes, mientras que otras (como California y Florida) exigen el consentimiento de todos los participantes en la llamada. Lo más seguro es notificar siempre a todos los participantes con un mensaje claro del tipo «Esta llamada puede ser grabada».

Reglas sobre llamadas no deseadas

Los centros de llamadas deben respetar el Registro Nacional DNC y actualizar sus listas con regularidad. Incluso si alguien le pide a su agente que deje de llamarle, debe añadirse inmediatamente a su lista interna de exclusión voluntaria. Ignorar estas solicitudes puede acarrear multas graves.

Veracidad en el identificador de llamadas

La información engañosa en el identificador de llamadas es ilegal. El identificador de llamadas siempre debe reflejar con precisión su negocio para mantener la transparencia y la confianza.

Supervisión de proveedores

Cuando su responsabilidad en materia de cumplimiento normativo se extiende a cualquier proveedor o socio externo, debe comprobar si estos infringen las normas mientras representan a su empresa. En tal caso, su organización podría seguir siendo considerada responsable. Las auditorías periódicas y las comprobaciones de cumplimiento normativo son esenciales para que todos se ajusten a las normas.

Cuando se está lidiando con normas de consentimiento, exclusiones voluntarias, identificación de llamadas y proveedores externos, es posible que se produzcan errores. No porque a los equipos no les importe, sino porque se está realizando un seguimiento excesivo en demasiados lugares.

Plura AI reúne voz, SMS y chat en una sola plataforma, con funciones integradas de depuración DNC, aplicación del consentimiento e identificación de llamadas de nivel operador. El cumplimiento normativo se ejecuta en segundo plano, por lo que los equipos no tienen que preocuparse por ello durante cada interacción.

Si el cumplimiento normativo le resulta más difícil de lo que debería, solicite una demostración en para simplificarlo.

Cómo elegir el software adecuado para el cumplimiento normativo de los centros de llamadas

Si planea gestionar el cumplimiento manualmente, puede ser arriesgado debido a errores imprevisibles. Si desea dejar el cumplimiento en manos de un software, este no solo aplicará las normas automáticamente, sino que también respaldará sus operaciones generales. Al evaluar las soluciones, tenga en cuenta estos factores:

• Redacción automatizada: su software debe pausar automáticamente las grabaciones cada vez que se encuentre información confidencial, como datos de tarjetas de crédito o información médica. Una vez que sea seguro, se reanuda. Esto mantendrá los datos privados fuera de sus registros sin ralentizar la llamada.
• Análisis del habla e IA: Las herramientas modernas de IA pueden convertir las llamadas en texto sobre la marcha y escuchar frases clave, como cuando un agente pide consentimiento para grabar. Si falta algo, marca la llamada para su revisión, lo que le ayuda a detectar posibles problemas de cumplimiento antes de que se conviertan en un problema.
• Control de acceso basado en roles: No todos los empleados necesitan acceder a todas las llamadas o datos. Los controles basados en roles limitan el acceso a lo necesario: los agentes ven sus propias llamadas, los gerentes ven las de sus equipos y los responsables de cumplimiento normativo tienen una supervisión completa. Esto ayuda a evitar la exposición accidental de datos confidenciales.
• Estándares de cifrado: Busque software que cifre los datos almacenados y transmitidos utilizando estándares sólidos, como AES-256. Esto protege la información confidencial de los piratas informáticos y garantiza el cumplimiento de normativas como PCI-DSS e HIPAA.
• Alineación del modelo de negocio: asegúrate de que tu software se adapta a tu forma de operar, ya sea entrante, saliente o una combinación de ambas, y se ajusta al tamaño de tu equipo. La adecuación adecuada mantiene las cosas fluidas y evita dolores de cabeza en el futuro.
• Escalabilidad: su sistema debe poder gestionar el crecimiento o los picos estacionales sin ralentizarse. De este modo, no tendrá que preocuparse por los incumplimientos normativos durante los periodos de mayor actividad.
• Facilidad de uso: un diseño intuitivo reduce el tiempo de formación, aumenta la productividad de los agentes y minimiza los errores que podrían dar lugar a problemas de cumplimiento normativo.
• Integración con CRM: la integración con su CRM proporciona a los agentes acceso instantáneo a la información de los clientes, mantiene la precisión de los registros y le ayuda a estar preparado para las auditorías.
• Reputación y asistencia del proveedor: elija un proveedor con una fiabilidad probada y una asistencia sólida que le ayude a implementar actualizaciones, resolver problemas y garantizar el éxito del cumplimiento normativo a largo plazo.

Mejores prácticas para mantener el cumplimiento normativo en los centros de llamadas

El cumplimiento normativo no solo consiste en evitar multas, sino también en gestionar un centro de llamadas seguro, eficiente y que goce de la confianza de los clientes. A continuación, le indicamos cómo mantenerse a la vanguardia:

1. Establecer una política de cumplimiento clara.

Comience con una política que explique con detalle cómo gestionar los datos de los clientes, proteger la información confidencial y notificar los riesgos. Procure que sea sencilla, de fácil acceso y que se relacione con los resultados empresariales reales. Cuando su equipo comprenda por qué es importante, seguir las normas se convertirá en algo natural.

2. Seguimiento de métricas y puntos de referencia

Esté atento a aspectos como la satisfacción del cliente, el NPS y los comentarios para ver cómo sus esfuerzos de cumplimiento normativo están afectando realmente al servicio. Las herramientas de IA pueden señalar los problemas a medida que surgen, lo que le ayuda a detectarlos antes de que se conviertan en un quebradero de cabeza mayor.

3. Entrenamiento regular de agentes

No basta con formar a tu personal una sola vez. Es necesario implementar un seguimiento de las llamadas en tiempo real, ejercicios basados en situaciones reales y presencia en la planta para formar a tus agentes de tal manera que las normativas se conviertan en parte de su comportamiento diario. Cuando el cumplimiento normativo forma parte de la cultura, los errores disminuyen y la confianza aumenta.

4. Aprovechar la tecnología de cumplimiento normativo

El software puede encargarse de las tareas más pesadas, como la limpieza de DNC, el cifrado, los controles de acceso, la grabación de llamadas y la supervisión en tiempo real. Las herramientas adecuadas detectan los problemas automáticamente y te facilitan la vida.

5. Realizar auditorías periódicas.

Es muy importante revisar sus políticas, supervisar las infracciones e identificar las áreas que necesitan mejorar. Documente todo lo que aprenda y mantenga a su equipo informado. Mantener una actitud proactiva en este sentido evita que los pequeños problemas se conviertan en grandes problemas.

6. Proteger los datos de los clientes

Cifre los datos confidenciales, utilice la autenticación multifactorial, cumpla con todas las normas PCI DSS y proteja el acceso remoto. En este caso, el objetivo no es solo reducir las multas, sino también generar confianza entre sus clientes.

7. Invertir en herramientas de inteligencia artificial

Ciertas herramientas de IA, como Plura AI, pueden encargarse de tus tareas rutinarias, supervisar las llamadas para garantizar el cumplimiento normativo y señalar inmediatamente cualquier posible problema. El uso de la IA mejora la eficiencia y garantiza que tu centro de llamadas se adapte a los requisitos normativos en constante evolución sin sacrificar la calidad del servicio.

Retos comunes y cómo superarlos

El cumplimiento normativo parece sencillo sobre el papel. En los centros de llamadas reales, rara vez lo es. Estos son los problemas con los que se encuentran los equipos con más frecuencia y lo que realmente ayuda:

Mantenerse al día con los cambios en la normativa

Las reglas cambian. Mucho. Lo que estaba bien el año pasado puede ser arriesgado hoy, especialmente con la TCPA, las leyes de privacidad de datos y las normas estatales sobre grabación.

Cómo lidiar con ello:

No confíes en tu memoria ni en sesiones de formación puntuales. Asigna la responsabilidad de realizar un seguimiento de las actualizaciones y realizar cambios en tus sistemas y scripts. Cuando cambien las reglas, utiliza el generador de flujos de trabajo para optimizar el flujo de trabajo de acuerdo con el cambio.

Error humano

La mayoría de los problemas de cumplimiento se reducen a simples errores. Un agente olvida una divulgación. Alguien hace clic en el botón equivocado. Ocurre con más frecuencia de lo que nadie quiere admitir.

Cómo lidiar con ello:

Diseña tu proceso de tal manera que los agentes de ventas de IA no tengan que recordar todo. Utiliza indicaciones, automatización y barreras de seguridad que detecten los errores en el momento, no semanas más tarde durante una auditoría.

Riesgos para la seguridad de los datos

Los centros de atención telefónica manejan mucha información confidencial. Números de tarjetas, datos médicos y datos personales. Basta con un solo punto débil para que esos datos se filtren.

Cómo lidiar con ello:

Limite el acceso, cifre todo y elimine todos los datos confidenciales de las grabaciones y los registros siempre que sea posible. Cuantos menos datos puedan ver o tocar las personas, menor será el riesgo.

Resistencia o complacencia de los agentes

Cuando el cumplimiento normativo se percibe como una tarea tediosa, los agentes dejan de tomárselo en serio. Con el tiempo, los atajos se convierten en algo habitual.

Cómo lidiar con ello:

Explique claramente el «porqué», no solo la norma. Relacione el cumplimiento con algunas de las consecuencias reales para la empresa y el agente. En este caso, es necesario un entrenamiento regular; eso es más importante que los largos documentos de políticas que nadie lee.

Integración de la tecnología con los procesos

Comprar software de cumplimiento normativo no soluciona los procesos defectuosos. Si las herramientas que elige no se adaptan a la forma de trabajar de los agentes, estos encontrarán la manera de sortearlas.

Cómo lidiar con ello:

Es muy importante elegir una tecnología que sea compatible con sus flujos de trabajo reales. El cumplimiento normativo debe realizarse en segundo plano, sin ralentizar las llamadas ni crear pasos adicionales.

Conclusión

Al fin y al cabo, el cumplimiento normativo en los centros de llamadas no consiste en memorizar reglas. Se trata de establecer las condiciones para que el comportamiento adecuado sea el predeterminado en todas las llamadas y mensajes.

Hemos cubierto las regulaciones clave, los riesgos comunes y los puntos en los que los equipos suelen cometer errores. Cuando las herramientas están desconectadas y los procesos son manuales, los errores están prácticamente garantizados.

Por eso necesitas plataformas como Plura AI. Reunimos voz, SMS y chat en un solo lugar, con agentes de IA que pueden recordar conversaciones anteriores para contextualizar, respetar el consentimiento de los clientes y seguir automáticamente las normas TCPA y DNC.

Las comprobaciones de cumplimiento se ejecutan en segundo plano, por lo que los equipos pueden centrarse en las conversaciones, no en controlar los daños. Con funciones como la arquitectura de IA con estado y la mensajería omnicanal, Plura AI ayuda a los equipos a ampliar su alcance de manera eficiente, al tiempo que prepara los flujos de trabajo de comunicación para el futuro.

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