Atribución multicanal
La atribución multicanal es el proceso de determinar qué canales de marketing y puntos de contacto contribuyeron a una conversión. En lugar de atribuir el mérito únicamente a la última interacción, los modelos de atribución revelan cómo las llamadas de voz, los SMS, el correo electrónico y el chat se combinan para influir en las decisiones de los clientes.
¿Qué es la atribución multicanal?
La atribución responde a la pregunta: «¿A qué canal se le debe atribuir el mérito de esta venta?». Un cliente puede ver un anuncio, hacer clic en un correo electrónico, visitar un sitio web, llamar al servicio de asistencia, recibir un recordatorio por SMS y, finalmente, realizar la conversión. ¿Qué canal ha propiciado la conversión? Todos ellos han colaborado. La atribución multicanal revela estos patrones de contribución. Los datos de conversación unificados de Plura permiten una atribución sofisticada al conectar las interacciones de voz, SMS y chat con las conversiones finales, lo que muestra cómo la comunicación omnicanal impulsa los resultados.
En qué se diferencian los modelos de atribución
Las organizaciones utilizan diferentes modelos, cada uno con sus ventajas e inconvenientes:
- Atribución al último clic: el mérito se atribuye al último canal antes de la conversión (el más sencillo y el más sesgado).
- Atribución al primer clic: el crédito se atribuye al canal que inició el recorrido (revela los canales de concienciación).
- Atribución lineal: crédito igual para todos los puntos de contacto (justo, pero oculta las diferencias de impacto).
- Atribución por decadencia temporal: más crédito a las interacciones recientes, menos a las antiguas (supone que la actualidad es importante).
- Atribución multitoque: modelos algorítmicos que ponderan los puntos de contacto basándose en datos de conversión reales (los más sofisticados y precisos).
Por qué es importante la atribución multicanal
La atribución errónea acaba con los negocios. Si atribuyes todas las conversiones al correo electrónico (último clic), pero en realidad las llamadas telefónicas iniciaron el 70 % de los procesos, dejarás sin financiación la asistencia telefónica y destruirás los ingresos. Una atribución precisa garantiza que la asignación presupuestaria refleje la realidad.
Cómo Plura permite la atribución multicanal
La plataforma de Plura simplifica la atribución:
- Cronología unificada: vea todos los puntos de contacto (teléfono, SMS, chat, correo electrónico) en orden.
- Contexto de la conversación: comprender lo que sucedió en cada interacción.
- Seguimiento de conversiones: conecta las conversaciones con las ventas reales o los resultados deseados.
- Análisis de patrones: Identificar qué secuencias de canales conducen a la conversión (por ejemplo, correo electrónico → llamada → cierre).
La paradoja de la atribución
Muchas organizaciones se enfrentan a este reto: las conversaciones telefónicas suelen cerrar los acuerdos, pero los clientes empiezan por el correo electrónico. Atribuir todo el mérito al teléfono infravalora el correo electrónico. Atribuirlo al correo electrónico ignora el papel crucial del teléfono. Solución: utilizar la atribución multitoque o comprender el impacto del embudo de cada canal (concienciación, consideración, decisión).
Preguntas frecuentes relacionadas con
Atribución multicanal
¿Qué modelo de atribución debo utilizar?
Empiece con el último clic para simplificar. Pase a la atribución lineal a medida que vaya creciendo. Pase al multitoque a medida que sus datos maduren. Cada paso revela más verdad, pero requiere más datos y sofisticación.
¿Cómo puedo realizar un seguimiento de la atribución en voz, SMS y correo electrónico?
Las plataformas unificadas consolidan los canales en una única línea temporal con el historial de contacto con el cliente. Cuando los ID de contacto o los números de teléfono coinciden en todos los sistemas, se pueden rastrear los puntos de contacto en todos los canales y atribuirlos con precisión.
¿Puede la atribución cambiar mi estrategia de marketing?
Por supuesto. Si la atribución revela que el teléfono impulsa los cierres, pero el correo electrónico despierta el interés, invierta en correo electrónico para dar a conocer la marca y en teléfono para cerrar las ventas. La mayoría de las empresas asignan mal el presupuesto porque no entienden la atribución.
¿Cómo puedo medir el éxito omnicanal con la atribución?
Secuencias de seguimiento: ¿Qué porcentaje de conversiones involucra dos o más canales? El éxito omnicanal = alto porcentaje de conversión multicanal. Las conversiones de un solo canal significan que los clientes no te encuentran en los canales preferidos.
¿Es realmente errónea la atribución al último clic?
Es incompleto, no incorrecto. Útil para obtener información orientativa, pero no ofrece una visión completa. Úselo como punto de partida y, a medida que vaya avanzando, pase a modelos mejores.