Ruta de escalamiento

¿Qué es una ruta de escalamiento?

Una ruta de escalado es la lógica del flujo de trabajo que determina cuándo, cómo y a quién se transfiere una conversación gestionada por IA. Incluye condiciones desencadenantes, como señales de frustración del cliente, solicitudes complejas que exceden el alcance de la IA o solicitudes explícitas para hablar con un humano. Las mejores rutas de escalado transmiten el historial completo de la conversación, los datos sobre el estado de ánimo y las señales de intención, de modo que el agente receptor disponga de todo el contexto. La bandeja de entrada unificada de Plura permite traspasos fluidos, en los que los agentes humanos ven todas las interacciones previas en todos los canales antes de decir una sola palabra.

En qué se diferencia la escalación mediante IA de las transferencias de llamadas tradicionales

Las transferencias de llamadas tradicionales pierden contexto. El cliente queda en espera, se le deriva a otro departamento y se le pide que vuelva a explicar su problema. La escalación basada en IA es fundamentalmente diferente:

• El historial completo de la conversación, la transcripción y los datos sobre el estado de ánimo se transfieren en tiempo real con el traspaso.
• Las condiciones de activación son personalizables: la escalada se produce en función de la intención, el sentimiento, las palabras clave o el nivel del cliente.
• El traspaso bidireccional permite a los agentes humanos volver a etiquetar la IA una vez que se ha resuelto el problema complejo.
• El análisis de escalamiento realiza un seguimiento de la frecuencia, los motivos y las tasas de resolución para mejorar continuamente el rendimiento de la IA.

Por qué las rutas de escalamiento son importantes para los propietarios de negocios

La principal objeción que tienen los compradores empresariales sobre los agentes de IA es el temor a una mala transferencia. Si la escalación falla, los clientes se van. Una ruta de escalación bien diseñada es lo que diferencia una implementación de IA confiable de una frustrante. ¿Su IA es capaz de detectar cuándo una conversación necesita intervención humana antes de que el cliente lo solicite? ¿Sus agentes humanos reciben todo el contexto cuando toman el control, o comienzan a ciegas? ¿Cuántos clientes abandonan durante las transferencias debido a los tiempos de espera o las preguntas repetidas?

Cómo encaja Plura en esta categoría

La plataforma de Plura está diseñada para la colaboración híbrida entre humanos e inteligencia artificial, con una lógica de escalamiento integrada directamente en el diseño del flujo de trabajo. Entre sus capacidades clave se incluyen:

• Traspaso rico en contexto: los agentes humanos reciben la transcripción completa de la conversación, el análisis de sentimientos y las señales de intención antes de intervenir.
• Transferencia bidireccional: los agentes pueden volver a etiquetar la IA para que se encargue de los seguimientos rutinarios tras resolver el problema escalado.
• Desencadenantes personalizables: las reglas de escalado se configuran visualmente en el generador de flujos de trabajo basándose en palabras clave, umbrales de sentimiento o segmentos de clientes.
• Análisis de escalamientos: realice un seguimiento de por qué se producen los escalamientos, con qué frecuencia y si dan lugar a una resolución, lo que contribuye a la mejora continua de la IA.