IVR (Respuesta de voz interactiva)
La respuesta de voz interactiva (IVR) es un sistema de telefonía que utiliza indicaciones de voz pregrabadas y entradas de tonos o voz para dirigir a las personas que llaman a través de un menú antes de conectarlas con el departamento o la fuente de información adecuados. Aunque la IVR ha sido un elemento básico de los centros de llamadas durante décadas, los modernos agentes de voz con IA la están sustituyendo rápidamente por interacciones conversacionales que comprenden el lenguaje natural y resuelven problemas sin menús.
¿Qué es IVR?
El IVR es un sistema telefónico automatizado que recibe a las personas que llaman con mensajes grabados y las conecta según lo que digan por teléfono o lo que digan con comandos de voz. Las personas que llaman navegan por menús con opciones (por ejemplo, presionar 1 para ventas, presionar 2 para asistencia) para llegar al lugar correcto. Los sistemas IVR se diseñaron para reducir la carga de trabajo de los agentes humanos al filtrar y dirigir las llamadas antes de que alguien las atienda. Sin embargo, la rígida estructura del menú a menudo frustra a las personas que llaman y provoca altas tasas de abandono, especialmente cuando las opciones no se ajustan a sus necesidades reales.
En qué se diferencian los agentes de voz con IA de los IVR tradicionales
El IVR tradicional obliga a los usuarios a seguir una ruta predefinida. Los agentes de voz con IA permiten a los usuarios expresar sus necesidades en lenguaje natural y recibir una respuesta inmediata e inteligente. Las diferencias son fundamentales:
- Comprensión del lenguaje natural frente a entradas de comandos por tonos o palabras sueltas
- Flujo de conversación dinámico que se adapta a la intención de la persona que llama, en lugar de rígidos árboles de menús.
- Capacidad para resolver problemas directamente durante la llamada, en lugar de simplemente derivarlos a una cola.
- Memoria con estado que recuerda el historial de llamadas y personaliza cada interacción.
Por qué la sustitución del IVR es importante para los propietarios de negocios
Los sistemas IVR se crearon en una época en la que la IA aún no era capaz de comprender y responder a una conversación natural. Hoy en día, los usuarios esperan respuestas inmediatas, no un laberinto de opciones de menú. Los estudios demuestran que el 61 % de los usuarios considera que los sistemas IVR afectan negativamente a su experiencia. Sustituir los sistemas IVR por IA conversacional reduce el abandono, acelera la resolución y mejora la satisfacción del cliente. ¿Sus usuarios cuelgan porque no encuentran la opción de menú adecuada? ¿Cuántas solicitudes de asistencia podría gestionar directamente su IA sin necesidad de derivarlas a un humano? ¿Qué significaría para su experiencia de cliente que se entendiera a todos los usuarios desde la primera frase?
Cómo encaja Plura en esta categoría
Los agentes de voz con IA de Plura sustituyen por completo al IVR tradicional y gestionan las llamadas entrantes y salientes con conversaciones naturales gracias al diseño visual del flujo de trabajo. Entre sus principales funciones se incluyen:
- Enrutamiento conversacional: los usuarios expresan sus necesidades de forma natural y la IA las enruta o resuelve de inmediato.
- Menús sin submenús: sin navegación por tonos, sin mensajes grabados, sin bucles frustrantes.
- Contexto con estado: se reconoce a los usuarios que vuelven a llamar y se les da la bienvenida con el contexto de interacciones anteriores.
- Transferencia omnicanal: si una persona que llama necesita un seguimiento por SMS o chat web, la IA continúa la conversación sin interrupciones.
Preguntas frecuentes relacionadas con
IVR (Respuesta de voz interactiva)
¿Cuál es la diferencia entre un IVR y un agente de voz con IA?
El IVR utiliza mensajes pregrabados y árboles de menús para dirigir a las personas que llaman en función de las teclas pulsadas o de comandos sencillos. Los agentes de voz con IA entienden el lenguaje natural, mantienen conversaciones reales y pueden resolver problemas o calificar clientes potenciales durante la propia llamada. La experiencia de la persona que llama pasa de navegar por menús a mantener una conversación real.
¿Seguirá siendo relevante el IVR en 2025?
El IVR tradicional está siendo rápidamente sustituido por la IA conversacional en las aplicaciones de atención al cliente. Aunque el IVR básico puede seguir utilizándose para el enrutamiento sencillo en entornos de bajo volumen, las empresas centradas en la experiencia del cliente y la eficiencia están migrando a agentes de voz con IA que gestionan las interacciones de forma más natural y eficaz.
¿Cómo reduce el abandono de llamadas la sustitución del IVR?
Los menús IVR obligan a las personas que llaman a escuchar las opciones, pulsar botones y navegar por ramas que pueden no ajustarse a sus necesidades. Esta fricción provoca el abandono, con estudios que muestran tasas superiores al 25 % para árboles IVR complejos. Los agentes de voz con IA eliminan por completo los menús al comprender la intención desde la primera frase, lo que mantiene el interés de las personas que llaman y reduce los abandonos.
¿Pueden los agentes de voz con IA gestionar el mismo volumen de llamadas que los IVR?
Sí. Las plataformas de voz con IA modernas gestionan miles de llamadas simultáneas con una calidad constante y sin tiempos de espera. A diferencia de los sistemas IVR, que a menudo se colapsan en las etapas de enrutamiento, los agentes de IA pueden resolver las consultas durante la propia llamada, lo que reduce el volumen total que llega a los agentes humanos.
¿Cuál es la diferencia de coste entre los agentes de voz IVR y los agentes de voz con IA?
Los sistemas IVR tradicionales implican gastos de licencia, costes de infraestructura de telecomunicaciones y mantenimiento continuo para grabar mensajes y actualizar menús. Los agentes de voz con IA suelen funcionar con precios basados en el uso, que varían en función del volumen de llamadas. El ahorro indirecto derivado de la reducción del abandono, la resolución más rápida y la menor necesidad de personal suelen hacer que los agentes con IA sean más rentables en general.