Mapeo del recorrido
El mapeo del recorrido del cliente es el proceso de visualizar y documentar cada punto de contacto con el cliente, desde el conocimiento inicial hasta la compra, la incorporación, la asistencia y la fidelización. Un mapa del recorrido del cliente revela dónde los clientes tienen éxito, dificultades o abandonan, lo que permite a los equipos optimizar cada etapa.
¿Qué es el mapeo del recorrido del cliente?
Un mapa de recorrido es una representación visual de todas las interacciones que un cliente tiene con su marca. Incluye canales (sitio web, correo electrónico, teléfono, chat), emociones (frustración, entusiasmo, confusión) y resultados (conversión, abandono, escalada). En lugar de ofrecer una visión aislada del rendimiento del correo electrónico o la calidad de las llamadas, el mapa de recorrido muestra una imagen completa. La base de datos de conversaciones unificada de Plura permite realizar un mapeo completo del recorrido al consolidar todos los puntos de contacto (voz, SMS, chat) en una sola línea de tiempo.
Por qué es importante el mapeo del recorrido del cliente
Las organizaciones que no utilizan mapas de recorrido optimizan los canales individuales de forma aislada. Los equipos mejoran las tasas de apertura de los correos electrónicos, pero no se dan cuenta de que los destinatarios abandonan el sitio web después de visitarlo. Los mapas de recorrido revelan la verdad: lo que importa es la experiencia completa, no el rendimiento de cada canal individual. Cuando los agentes de IA comprenden el contexto completo del recorrido, proporcionan un mejor soporte y toman decisiones de enrutamiento más inteligentes.
Cómo el mapeo del recorrido revela oportunidades
Los mapas de recorrido eficaces identifican:
- Puntos de abandono: donde los clientes se desconectan o abandonan
- Puntos de fricción: donde las experiencias se perciben como lentas, confusas o frustrantes.
- Momentos decisivos: puntos de contacto de gran impacto que determinan la satisfacción
- Brechas omnicanal: cuando las transiciones entre canales causan confusión o pérdida de datos.
- Momentos de venta adicional: cuando los clientes están más receptivos al valor añadido.
Cómo Plura permite el mapeo del recorrido del cliente
La plataforma de Plura revela los recorridos completos de los clientes:
- Cronología unificada: ve llamadas, SMS y chats en orden cronológico con contexto.
- Historial de conversaciones: todas las interacciones anteriores son visibles para los equipos de asistencia.
- Señales de comportamiento: Realice un seguimiento del sentimiento, el compromiso y la intención en todos los puntos de contacto.
- Atribución multicanal: comprenda cómo cada canal contribuye a los resultados.
Creación de un mapa de recorrido eficaz
Crea mapas con estos elementos:
- Etapas: Concienciación, consideración, decisión, incorporación, expansión, retención.
- Canales: Todos los puntos de contacto (sitio web, correo electrónico, teléfono, SMS, chat, redes sociales)
- Emociones: sentimientos del cliente en cada etapa (entusiasmado, inseguro, frustrado, confiado).
- Puntos débiles: ¿Qué genera fricción o frustración?
- Oportunidades: dónde puedes añadir valor o mejorar la experiencia.
Preguntas frecuentes relacionadas con
Mapeo del recorrido
¿Qué nivel de detalle debe tener un mapa de recorrido?
Empieza por lo básico: 5-6 etapas principales, puntos clave por etapa, principales puntos débiles. A medida que lo perfeccionas, añade detalles: momentos concretos, cambios emocionales, microinteracciones. Empieza con una visión general y ve añadiendo detalles con el tiempo.
¿Quién debería participar en la elaboración del mapa del recorrido?
Equipos multifuncionales: ventas (entiende el descubrimiento y la evaluación), soporte (conoce los puntos débiles), marketing (entiende la concienciación y la decisión), producto (conoce la incorporación). Las diferentes perspectivas revelan los puntos ciegos.
¿Con qué frecuencia debo actualizar los mapas de recorrido?
Como mínimo, cada trimestre. A medida que implementas mejoras, el comportamiento de los clientes cambia. Reevalúa cada tres meses para reflejar la realidad. Los cambios importantes en los productos requieren actualizaciones inmediatas.
¿Puedo trazar diferentes recorridos para diferentes tipos de clientes?
Sí, por supuesto. Los clientes empresariales tienen recorridos más largos que los clientes de pymes. Cree mapas separados para cada segmento con el fin de identificar los puntos débiles y las oportunidades específicos de cada segmento.
¿Cómo puedo utilizar los mapas de recorrido para mejorar la experiencia?
Prioriza los puntos débiles según su impacto: ¿qué puntos de fricción afectan a la mayoría de los clientes y causan más daño? Soluciona primero los puntos débiles con mayor impacto. Mide la mejora volviendo a trazar el mapa después de los cambios.