Indicador clave de rendimiento (KPI)
Un indicador clave de rendimiento (KPI) es un valor medible que muestra la eficacia con la que una empresa está alcanzando sus objetivos. Los KPI varían según el departamento y la estrategia, pero deben influir directamente en los resultados empresariales, como los ingresos, la retención de clientes o la eficiencia operativa.
¿Qué es un indicador clave de rendimiento?
Un KPI es cualquier métrica que sea importante para su estrategia empresarial. A diferencia de las métricas vanidosas (visitas a la página, número de seguidores), los KPI están directamente relacionados con los resultados empresariales. Para un equipo de ventas, los KPI pueden ser la tasa de conversión o el volumen de negocios. Para el servicio de asistencia, los KPI son la resolución en la primera llamada y la satisfacción del cliente. El análisis de conversaciones de Plura convierte los datos de interacción sin procesar en KPI, revelando las tasas de conversión, las tendencias de satisfacción del cliente y las métricas de rendimiento de los agentes que son importantes para su negocio.
En qué se diferencian los KPI de las métricas
Todos los KPI son métricas, pero no todas las métricas son KPI:
- Las métricas miden la actividad: tráfico del sitio web, correos electrónicos enviados, llamadas atendidas.
- Los KPI miden los resultados: ingresos generados, clientes retenidos, problemas resueltos.
- Las métricas pueden ser vanidad: un alto tráfico no garantiza ingresos.
- Los KPI siempre son importantes: influyen directamente en los objetivos empresariales.
- El KPI de una empresa puede ser la métrica de otra: el contexto determina la importancia.
Por qué los KPI impulsan el enfoque estratégico
Las organizaciones que definen y supervisan los KPI toman mejores decisiones. Los KPI crean alineación: todo el mundo entiende lo que es importante. Permiten la rendición de cuentas porque el rendimiento es medible. Revelan dónde invertir los recursos porque permiten ver qué actividades impulsan los resultados. Los paneles integrados de Plura muestran los KPI en tiempo real para que los equipos puedan actuar inmediatamente en función de las tendencias de rendimiento.
Cómo Plura ayuda a realizar un seguimiento de los KPI
Plura simplifica la gestión de los KPI:
- Visibilidad unificada: realice un seguimiento de los KPI de voz, SMS y chat en una sola plataforma.
- Informes en tiempo real: vea las tendencias de rendimiento a medida que se producen, no en informes mensuales.
- Seguimiento automatizado: sin hojas de cálculo manuales, los KPI se calculan automáticamente.
- Alertas procesables: reciba notificaciones cuando los KPI caigan por debajo de los objetivos para que pueda intervenir.
KPI empresariales comunes
Aunque los KPI varían según el sector, algunas métricas de importancia universal son:
- Métricas de ingresos: ingresos totales, ingresos por cliente, margen de beneficio.
- Métricas de clientes: tasa de conversión, tasa de abandono, coste de adquisición de clientes, valor del ciclo de vida.
- Métricas operativas: resolución en la primera llamada, tiempo medio de gestión, productividad de los empleados.
- Métricas de satisfacción: Net Promoter Score, satisfacción del cliente, satisfacción de los empleados.
Preguntas frecuentes relacionadas con
Indicador clave de rendimiento (KPI)
¿Cuántos KPI debo supervisar?
Céntrese en 3-5 KPI por equipo o departamento. Demasiados KPI diluyen el enfoque y crean confusión. Cada KPI debe respaldar directamente sus objetivos estratégicos. La dirección ejecutiva puede realizar un seguimiento de entre 10 y 15 KPI generales en toda la empresa.
¿Cómo elijo los KPI que voy a seguir?
Comience con sus objetivos comerciales. Si su objetivo es aumentar los ingresos, realice un seguimiento de la tasa de conversión y el costo de adquisición de clientes. Si se trata de la retención de clientes, realice un seguimiento de la tasa de abandono y la satisfacción del cliente. Defina los KPI que le permitan alcanzar estos objetivos, lo que garantizará la alineación en toda la organización.
¿Cuál es la diferencia entre los KPI adelantados y atrasados?
Los KPI rezagados miden resultados pasados (ingresos obtenidos, tasa de abandono). Los KPI adelantados predicen resultados futuros (tasa de conversión, compromiso del cliente). Práctica recomendada: realice un seguimiento de ambos. Los KPI adelantados le alertan de los problemas antes de que aparezcan en los KPI rezagados.
¿Con qué frecuencia debo revisar los KPI?
Para métricas que cambian rápidamente (ventas diarias, tiempos de respuesta del chat), revisa diariamente. Para métricas estables (rotación mensual, ingresos trimestrales), revisa semanal o mensualmente. Utiliza paneles de control en tiempo real para los KPI críticos, de modo que los equipos puedan ver el rendimiento a medida que se produce.
¿Qué debo hacer si un KPI tiene un rendimiento inferior al esperado?
Investigue las causas fundamentales: ¿se trata de un problema de procesos, de formación o de las condiciones del mercado? Defina un plan de acción de mejora con objetivos y plazos específicos. Realice un seguimiento semanal del progreso. Involucre al equipo en la resolución de problemas: los empleados de primera línea suelen saber qué es lo que está obstaculizando el rendimiento.