Índice Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) mide la fidelidad de los clientes mediante una sencilla pregunta: «¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?». Las puntuaciones van de 0 a 10. Los detractores (0-6) probablemente se marcharán y le criticarán. Los pasivos (7-8) están satisfechos, pero no le recomendarán. Los promotores (9-10) le recomendarán y se quedarán. NPS = (Promotores - Detractores) / Total.
¿Qué es el Net Promoter Score?
El NPS es una medida única de la salud del cliente. A diferencia de las encuestas de satisfacción con 20 preguntas, el NPS solo requiere una pregunta: la probabilidad de recomendación. Esta simplicidad permite realizar un seguimiento a lo largo del tiempo y comparar diferentes empresas. El seguimiento del sentimiento de las conversaciones de Plura proporciona señales NPS en tiempo real: si un cliente parece frustrado, su NPS probablemente sea bajo; si parece encantado, será alto.
Índices de referencia del NPS por sector
0-30 es malo, 30-50 es aceptable, 50-70 es bueno, 70+ es de primera categoría. Las empresas de software tienen una media de 40-50. Compáralo con la competencia, no con números absolutos.
Por qué es importante el NPS
El NPS predice la pérdida de clientes y el crecimiento de los ingresos. Los clientes con un NPS alto amplían, renuevan y recomiendan. Los clientes con un NPS bajo se van a la competencia. Incluso mejorar el NPS en 10 puntos puede tener un impacto drástico en la retención y el crecimiento. Utilice las tendencias del NPS para identificar problemas antes de que los clientes se vayan.
Preguntas frecuentes relacionadas con
Índice Net Promoter Score (NPS)
¿Cuándo debo medir el NPS?
Después de momentos clave del recorrido: después de la compra, después de la interacción con el servicio de asistencia, después de 30 días de uso, en el momento de la renovación. Las encuestas trimestrales también funcionan. Cuanto más frecuentes sean, más rápido se detectarán los cambios de opinión.
¿Qué debo hacer si el NPS está disminuyendo?
Investigue inmediatamente. Entreviste a los detractores para comprender por qué no lo recomendarían. Razones comunes: problemas con el producto, asistencia deficiente, ventajas de la competencia. Aborde las causas fundamentales, no los síntomas.
¿El NPS es un indicador predictivo de la pérdida de clientes?
Sí. Los detractores (0-6) abandonan la empresa a un ritmo 2-3 veces superior al de los promotores (9-10). Pero el NPS por sí solo no es suficiente: combínalo con métricas de uso y tickets de soporte técnico para obtener una predicción completa de la tasa de abandono.
¿Debo hacer un seguimiento con los detractores?
Siempre. Los detractores están descontentos. Si solucionas su problema, pueden convertirse en promotores. Un cliente que pasa de ser detractor a promotor se vuelve aún más fiel que alguien que nunca ha estado insatisfecho.
¿Puede mejorar el NPS con una mejor comunicación?
A menudo sí. Si los clientes no comprenden el valor de su producto, le otorgan puntuaciones bajas. Una mejor formación, incorporación y comunicación de asistencia suelen mejorar el NPS entre 10 y 20 puntos.