Omnicanal
Omnicanal significa proporcionar una experiencia unificada al cliente a través de múltiples canales de comunicación (voz, SMS, chat, correo electrónico, redes sociales). Un cliente puede iniciar una conversación en un canal y continuarla sin problemas en otro sin tener que repetir la información o el contexto.
¿Qué es la estrategia omnicanal?
El omnicanal es diferente del multicanal. Multicanal significa que estás presente en múltiples canales de forma independiente; omnicanal significa que están integrados. Un cliente envía una pregunta por mensaje de texto, el agente ve todo su historial de conversaciones (incluidas las llamadas anteriores) y la resuelve en una sola interacción. La base de datos de conversaciones con estado de Plura permite un verdadero omnicanal: todos los canales (voz, SMS, chat) se alimentan en una bandeja de entrada unificada con el historial completo.
Ventajas del omnicanal
Las organizaciones con sólidas experiencias omnicanal observan lo siguiente:
- Mayor conversión: los clientes pueden interactuar a través de su canal preferido.
- Mejor retención: una experiencia fluida en todos los canales reduce la fricción.
- Mayor eficiencia: los agentes solo necesitan el contexto una vez, no repetidamente.
- Mayor satisfacción del cliente: los clientes se sienten comprendidos en todos los canales.
Componentes clave del omnicanal
Para ofrecer una experiencia omnicanal:
- Datos unificados: todo el historial de interacciones accesible para todos los agentes, independientemente del canal.
- Bandeja de entrada única: los agentes trabajan desde una sola cola (sin sistemas separados de teléfono, chat y correo electrónico).
- Enrutamiento fluido: los clientes son dirigidos al agente adecuado en función del problema, no del canal.
- Mensajes coherentes: voz de marca e información coherentes en todos los canales.
Preguntas frecuentes relacionadas con
Omnicanal
¿Debería estar en todos los canales?
No. Elige los canales en los que se encuentran tus clientes. Si eres una empresa B2B, da prioridad al teléfono y al correo electrónico. Si eres un consumidor de la generación Z, da prioridad a los SMS y al chat. Empieza con 2 o 3 canales, no con 10.
¿Cómo integro los canales?
El software de centro de contacto unificado consolida los canales en una sola interfaz. Plura integra voz, SMS y chat para que los agentes puedan verlo todo en un solo lugar. La calidad de la integración determina la calidad omnicanal.
¿El omnicanal requiere asistencia 24/7?
No necesariamente. Pero las expectativas de disponibilidad varían según el canal: las llamadas telefónicas esperan una respuesta en cuestión de minutos. Los SMS/chats esperan una respuesta en cuestión de horas. Establezca expectativas claras y gestione la carga del canal en consecuencia.
¿Puede la IA ayudar con el omnicanal?
Sí. Los agentes de IA están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a través de chat/SMS, gestionando solicitudes sencillas y derivando los problemas complejos a personas. Esto permite ofrecer un servicio omnicanal sin aumentos proporcionales en los costes.
¿Cómo se mide el éxito omnicanal?
Seguimiento: tasa de cambio de canal a canal (debería ser cero si realmente se trata de un canal omnicanal), resolución en el primer contacto en todos los canales y satisfacción del cliente por canal. Todos los canales deberían funcionar de manera similar.