TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico)
La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) es una ley federal que regula las llamadas de telemarketing, las llamadas automáticas, los mensajes pregrabados y los mensajes de texto para proteger a los consumidores de comunicaciones no deseadas. Para las empresas que utilizan llamadas y SMS basados en inteligencia artificial, el cumplimiento de la TCPA es esencial para evitar demandas que pueden costar entre 500 y 1500 dólares por infracción.
¿Qué es la TCPA?
La Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA) es una ley federal de los Estados Unidos promulgada en 1991 que establece normas estrictas sobre cómo las empresas pueden ponerse en contacto con los consumidores por teléfono y mensaje de texto. Regula el uso de marcadores automáticos, mensajes de voz pregrabados y marketing por SMS, y exige el consentimiento previo expreso antes de realizar cualquier contacto, así como el cumplimiento de la lista de números prohibidos (DNC). Para cualquier empresa que utilice agentes de IA para realizar llamadas o enviar mensajes de texto, comprender y cumplir las normas de la TCPA no es opcional, sino una obligación legal respaldada por la infraestructura de cumplimiento de Plura.
En qué se diferencia el cumplimiento de la TCPA de las normativas generales de marketing
Si bien muchas regulaciones de marketing se centran en el correo electrónico o la publicidad digital, la TCPA se enfoca específicamente en la comunicación por teléfono y SMS, con algunas de las medidas de cumplimiento más estrictas de la industria. Las consecuencias por no cumplir con esta ley son graves e inmediatas.
- Sanciones por infracción: Las infracciones de la TCPA conllevan multas de 500 dólares por cada llamada o mensaje de texto no solicitado, y de hasta 1500 dólares por infracciones deliberadas, unos costes que se disparan rápidamente en campañas de gran volumen.
- Derecho de acción privado: a diferencia de muchas normativas, la TCPA permite a los consumidores individuales y a los grupos de demanda colectiva demandar directamente a las empresas, lo que ha dado lugar a la aparición de una industria artesanal de litigantes en serie.
- Requisitos de consentimiento: La TCPA exige el consentimiento previo expreso por escrito para las llamadas y mensajes de texto de marketing realizados mediante tecnología automatizada, con normas de documentación específicas.
- Obligaciones del DNC: Las empresas deben mantener listas internas de números prohibidos y respetar el registro nacional del DNC, depurando las listas de contactos antes de cada campaña.
Por qué el cumplimiento de la TCPA es importante para los propietarios de empresas
Las demandas relacionadas con la TCPA se han convertido en uno de los riesgos legales de más rápido crecimiento para las empresas que dependen de la comunicación telefónica. En los últimos años, los acuerdos de demandas colectivas relacionadas con la TCPA han alcanzado decenas de millones de dólares, y el volumen de litigios individuales sigue aumentando. Para los centros de llamadas y los equipos de ventas que llevan a cabo campañas basadas en inteligencia artificial, una sola falta de cumplimiento puede convertir una operación rentable en una responsabilidad legal.
¿Se comparan automáticamente sus campañas salientes con las últimas listas DNC antes de cada llamada? ¿Dispone de un sistema de supervisión en tiempo real que señale posibles infracciones de la TCPA antes de que se conviertan en demandas judiciales? ¿Cuánto le costaría a su empresa si un litigante en serie se colara en su lista de campañas?
Cómo encaja Plura en esta categoría
Plura es la única plataforma de voz con IA integrada con el TCPA Litigation Firewall® en tiempo real de The Blacklist Alliance, que ofrece un nivel de protección de cumplimiento que ningún otro proveedor ofrece de forma nativa. En combinación con el marcador predictivo de Plura, todas las campañas salientes quedan automáticamente protegidas contra el riesgo de litigios.
- TCPA Litigation Firewall®: Filtrado en tiempo real contra litigantes conocidos, demandantes en serie e infracciones de la lista DNC (No Llame), actualizado continuamente y en funcionamiento automático.
- Limpieza automática de DNC: Cumplimiento integrado de la normativa «No llamar» que limpia las listas de contactos antes del lanzamiento de cada campaña.
- Gestión de zonas horarias: ajusta automáticamente la marcación para respetar los horarios legales de llamada en cada jurisdicción.
- Registros de auditoría completos: el registro certificado por SOC 2 garantiza que cada interacción sea rastreable para la revisión del cumplimiento normativo.
Funciones clave de las plataformas de comunicación que cumplen con la TCPA
Al seleccionar una plataforma para llamadas y SMS basados en IA, se deben evaluar cuidadosamente las capacidades de cumplimiento de la TCPA:
- Selección de litigantes en tiempo real: bloqueo de demandantes seriales conocidos por infringir la TCPA antes de que se incorporen a su campaña.
- Gestión del consentimiento: Documentar y verificar el consentimiento previo expreso por escrito para cada contacto.
- Medidas de seguridad automatizadas para campañas: aplicación de restricciones en el horario de llamadas, cumplimiento de la normativa DNC y procesamiento de bajas sin intervención manual.
- Informes de cumplimiento: Generación de informes listos para auditoría que demuestran el cumplimiento de los requisitos de la TCPA.
Preguntas frecuentes relacionadas con
TCPA (Ley de Protección al Consumidor Telefónico)
¿Cuál es la diferencia entre el cumplimiento de la TCPA y las regulaciones generales de telemarketing?
La TCPA es específicamente una ley federal que regula las llamadas telefónicas y los mensajes de texto, con sanciones excepcionalmente severas, incluido un derecho de acción privado que permite a los consumidores demandar directamente a las empresas. Las regulaciones generales de telemarketing, como las normas de la FTC, pueden solaparse, pero no conllevan las mismas indemnizaciones legales por infracción ni la misma exposición a litigios. El cumplimiento de la TCPA requiere documentación específica de consentimiento, gestión de listas DNC y restricciones de horario de llamadas que van más allá de las mejores prácticas de marketing estándar.
¿Se aplica la TCPA a las llamadas realizadas mediante inteligencia artificial y a los mensajes de texto automatizados?
Sí. La TCPA se aplica a cualquier llamada o mensaje de texto realizado mediante un sistema de marcación telefónica automática (ATDS) o una voz artificial o pregrabada, lo que incluye las llamadas generadas por IA y las campañas de SMS automatizadas. Las empresas que utilicen agentes de IA para las comunicaciones salientes deben obtener el consentimiento previo expreso por escrito y cumplir todos los requisitos de la TCPA, independientemente de si es un humano o una IA quien inicia el contacto.
¿Cómo protege contra demandas judiciales el cortafuegos para litigios TCPA de Plura?
Plura se integra directamente con el cortafuegos de litigios TCPA de The Blacklist Alliance, que examina cada contacto saliente en tiempo real comparándolo con una base de datos continuamente actualizada de litigantes TCPA conocidos, demandantes en serie y números registrados en el DNC. Esto evita que sus campañas lleguen a las personas más propensas a presentar demandas, lo que reduce drásticamente la exposición a litigios antes de realizar una sola llamada.
¿El cumplimiento de la TCPA es solo una preocupación para los grandes centros de llamadas?
No. Cualquier empresa que realice llamadas automáticas o envíe mensajes de texto con fines comerciales está sujeta a las normas de la TCPA, independientemente de su tamaño. Las pequeñas empresas y las startups suelen ser blanco de litigantes profesionales especializados en la TCPA, que identifican sistemáticamente los casos de incumplimiento. El impacto financiero de incluso un pequeño número de infracciones puede ser devastador para las empresas que no cuentan con presupuestos legales a nivel empresarial.
¿Cuáles son las mejores prácticas para mantener el cumplimiento continuo de la TCPA?
Las mejores prácticas incluyen comparar las listas de contactos con el registro nacional DNC y las listas internas de exclusión voluntaria antes de cada campaña, documentar el consentimiento previo expreso por escrito para todos los contactos, hacer cumplir los horarios de llamada teniendo en cuenta la zona horaria, supervisar en tiempo real a los litigantes conocidos y mantener registros de auditoría completos. El uso de una plataforma como Plura, que automatiza estas medidas de seguridad de forma nativa, reduce el riesgo de errores humanos y garantiza el cumplimiento a gran escala.