Rendimiento
El rendimiento es el volumen de clientes, transacciones o interacciones que procesa su empresa en un período de tiempo definido. Si su equipo de asistencia técnica gestiona 100 llamadas al día, su rendimiento es de 100 llamadas al día. El rendimiento mide la capacidad operativa y la eficiencia.
¿Qué es el rendimiento?
Rendimiento = (Número de elementos procesados) / (Periodo de tiempo). Si se reciben 500 llamadas durante una semana de 5 días, el rendimiento es de 100 llamadas al día. El rendimiento revela el volumen que pueden gestionar sus operaciones. Un rendimiento alto significa procesos eficientes; un rendimiento bajo indica cuellos de botella.
Rendimiento frente a calidad (compromiso)
Las organizaciones suelen enfrentarse a esta tensión:
- Alto rendimiento, baja calidad: procesa 100 llamadas al día, pero solo resuelve el 40 %.
- Bajo rendimiento, alta calidad: procesa 50 llamadas al día, pero resuelve el 95 %.
- Objetivo: Alto rendimiento + alta calidad (procesar 100 llamadas al día Y resolver más del 90 %).
- Lever: los agentes de IA aumentan el rendimiento sin sacrificar la calidad.
Por qué el rendimiento es importante para la escalabilidad
El rendimiento limita el crecimiento. Si tu equipo de asistencia tiene un rendimiento máximo de 200 llamadas al día y estás recibiendo 300, te falta personal. Mejorar el rendimiento permite crecer sin aumentar proporcionalmente la plantilla. La coordinación omnicanal de Plura aumenta el rendimiento al consolidar las llamadas, los SMS y los chats en una sola cola.
Cómo Plura aumenta el rendimiento
Plura mejora el rendimiento mediante:
- Agentes de IA: gestionan solicitudes sencillas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin intervención humana.
- Interfaz unificada: los agentes procesan llamadas, SMS y chats desde una sola bandeja de entrada.
- Respuestas predeterminadas: las respuestas predefinidas a preguntas frecuentes reducen el tiempo de gestión.
- Enrutamiento en tiempo real: el enrutamiento inteligente conecta a los clientes con los agentes disponibles de forma inmediata.
Métricas de rendimiento por función
Sigue estos:
- Soporte: llamadas/día, chats/día, tiempo medio de gestión
- Ventas: Clientes potenciales cualificados/día, demostraciones realizadas/semana, propuestas enviadas/semana
- Operaciones: Pedidos procesados al día, clientes incorporados a la semana.
Preguntas frecuentes relacionadas con
Rendimiento
¿Cómo puedo aumentar el rendimiento?
Tres palancas: (1) Automatizar el trabajo repetitivo, (2) Eliminar el desperdicio, (3) Contratar estratégicamente. El mayor impacto proviene de la automatización.
¿Un mayor rendimiento implica una menor calidad?
No necesariamente. Con las herramientas y la formación adecuadas, se puede aumentar tanto el rendimiento como la calidad al mismo tiempo.
¿Cuál es el rendimiento máximo de mi equipo?
Calcular en función de la capacidad: si su equipo trabaja 8 horas al día y el tiempo medio de gestión es de 10 minutos, el rendimiento máximo es de aproximadamente 48 interacciones al día por agente.
¿Puede la IA aumentar el rendimiento sin necesidad de contratar personal?
Sí. Los agentes de IA gestionan solicitudes sencillas sin intervención humana, lo que multiplica eficazmente el rendimiento de su equipo.
¿Cómo puedo medir la mejora del rendimiento?
Seguimiento antes/después: interacciones/agente/día antes y después de la optimización. Realizar un seguimiento mensual para garantizar que los beneficios se mantengan.