Voz del cliente (VoC)
La voz del cliente (VoC) es la recopilación, el análisis y la interpretación sistemáticos de los comentarios, las preferencias y las necesidades de los clientes en todos los puntos de contacto. En lugar de suponer lo que quieren los clientes, los programas de VoC garantizan que los conocimientos sobre los clientes influyan directamente en las decisiones sobre productos, marketing y asistencia.
¿Qué es la voz del cliente?
Los programas de Voz del Cliente recopilan opiniones a través de múltiples canales: encuestas, tickets de asistencia, conversaciones de ventas, redes sociales y, cada vez más, análisis de IA de llamadas telefónicas e interacciones por chat. El análisis de conversaciones de Plura extrae automáticamente señales de VoC de miles de conversaciones con clientes (puntos débiles mencionados, características solicitadas, opiniones expresadas) sin necesidad de realizar encuestas manuales ni recopilar datos, lo que requiere mucho tiempo.
En qué se diferencia la Voz del Cliente (VoC) de los comentarios de los clientes
Estos términos están relacionados, pero son distintos:
- Comentarios de los clientes: Comentarios o quejas individuales («Su interfaz de usuario es confusa»).
- Programa VoC: Recopilación y análisis sistemáticos de los comentarios de toda la base de clientes.
- Escala: los comentarios son anecdóticos; la voz del cliente revela patrones en más de 100 clientes.
- Acción: La retroalimentación es reactiva; la Voz del Cliente (VoC) es inteligencia proactiva que impulsa la estrategia.
- Perspectiva: los comentarios son superficiales; el análisis de la voz del cliente revela las causas fundamentales y las tendencias.
Por qué la Voz del Cliente es importante para el ajuste entre el producto y el mercado
Las organizaciones que ignoran la VoC crean productos que los clientes no quieren. Las empresas con programas sólidos de VoC alinean el desarrollo de productos con las necesidades de los clientes, reducen la pérdida de clientes y logran una adaptación más rápida del producto al mercado. La VoC es la diferencia entre adivinar y saber lo que los clientes realmente valoran.
Cómo Plura permite escuchar la voz del cliente
La plataforma de Plura muestra señales de VoC a gran escala:
- Análisis automático: extraiga temas de miles de conversaciones sin necesidad de revisión manual.
- Señales en tiempo real: identifique los puntos débiles que surgen a medida que aparecen.
- Seguimiento del sentimiento: vea qué características o procesos generan frustración frente a satisfacción.
- Accesibilidad multifuncional: comparte información sobre la voz del cliente con los equipos de producto, marketing y asistencia técnica.
- Recomendaciones prácticas: convertir la voz del cliente en características o mejoras prioritarias del producto.
Métodos comunes de VoC y fuentes de datos
Las organizaciones recopilan la voz del cliente (VoC) a través de:
- Conversaciones de asistencia: los problemas que mencionan los clientes revelan necesidades no satisfechas.
- Conversaciones de ventas: Las objeciones y preguntas indican inquietudes sobre las ofertas actuales.
- Datos sobre el uso del producto: las funciones que los clientes utilizan (o no) revelan sus preferencias.
- Encuestas y NPS: comentarios estructurados sobre satisfacción y recomendaciones
- Redes sociales y reseñas: los comentarios públicos revelan la reputación y la opinión de los usuarios.
- Entrevistas con clientes: Las conversaciones en profundidad con clientes clave revelan necesidades matizadas.
Preguntas frecuentes relacionadas con
Voz del cliente (VoC)
¿Con qué frecuencia debo analizar la VoC?
Como mínimo una vez al mes para identificar tendencias. Análisis semanal de datos de conversaciones en tiempo real para cuestiones urgentes (picos en las quejas, errores generalizados). Crear una cadencia de revisión de la voz del cliente con el equipo de producto mensualmente.
¿Cuál es la mejor fuente de datos de VoC?
Lo mejor es contar con múltiples fuentes. Las conversaciones de asistencia técnica permiten detectar problemas (máximo valor). Las conversaciones de ventas revelan dudas. Los datos de uso muestran preferencias. Combine todas las fuentes para obtener una visión completa. Ninguna fuente por sí sola es suficiente.
¿Cómo puedo evitar que el análisis del VoC resulte abrumador?
Céntrate en los patrones, no en los comentarios individuales. Evita reaccionar ante cada queja. Pregunta: «¿Lo han mencionado más de cinco clientes?» antes de establecer prioridades. Utiliza la IA para mostrar solo los patrones más significativos.
¿Debo compartir toda la información sobre la voz del cliente con los clientes?
De forma selectiva. Comparte los elementos de la hoja de ruta influenciados por la VoC para demostrar que estás escuchando (fomenta la lealtad). Pero no abrumes con datos sin procesar. Resume los temas y los siguientes pasos. La transparencia genera confianza.
¿Cómo influye la VoC en las decisiones sobre productos?
La Voz del Cliente (VoC) debe influir en la priorización de la lista de tareas pendientes. Las tres características más solicitadas = máxima prioridad. Puntos débiles mencionados más de 20 veces = enfoque de diseño. La VoC crea una base cuantitativa para la estrategia de producto frente a las conjeturas.