Automatización del flujo de trabajo
La automatización del flujo de trabajo consiste en el uso de tecnología para ejecutar procesos empresariales recurrentes, como la calificación de clientes potenciales, los seguimientos y el enrutamiento de clientes, sin intervención manual. Cuando se basa en la inteligencia artificial, la automatización del flujo de trabajo se vuelve adaptativa y aprende de cada interacción para optimizar los resultados en los canales de voz, SMS y chat.
¿Qué es la automatización del flujo de trabajo?
La automatización del flujo de trabajo sustituye las tareas manuales y repetitivas por procesos tecnológicos que se ejecutan automáticamente según reglas, desencadenantes y condiciones predefinidos. En el contexto de las comunicaciones basadas en la inteligencia artificial, la automatización del flujo de trabajo coordina conversaciones de varios pasos a través de distintos canales (enrutamiento de clientes potenciales, activación de seguimientos y recopilación de datos) sin necesidad de intervención humana en cada paso. El generador de flujos de trabajo de Plura va más allá al combinar la automatización con la IA con estado, lo que permite flujos de trabajo que recuerdan, se adaptan y mejoran con cada interacción.
En qué se diferencia la automatización de flujos de trabajo mediante IA de la automatización tradicional
La automatización tradicional sigue reglas rígidas y lineales: «si X, entonces Y». La automatización de flujos de trabajo basada en IA introduce inteligencia, contexto y adaptabilidad, transformando los procesos estáticos en experiencias dinámicas impulsadas por la conversación.
- Decisiones basadas en el contexto: los flujos de trabajo de IA ajustan el enrutamiento, los mensajes y los siguientes pasos basándose en datos de conversaciones en tiempo real, no solo en reglas estáticas.
- Orquestación multicanal: las herramientas tradicionales automatizan canales individuales; la automatización del flujo de trabajo con IA abarca voz, SMS, chat y RCS de forma fluida.
- Seguimientos basados en la memoria: la automatización con estado recuerda las interacciones pasadas y utiliza ese contexto para informar sobre futuras comunicaciones, lo que elimina el problema de «empezar desde cero».
- Accesibilidad sin código: los creadores de flujos de trabajo de IA modernos utilizan interfaces de arrastrar y soltar, lo que permite a los equipos empresariales crear y modificar flujos de trabajo sin necesidad de desarrolladores.
Por qué la automatización de los flujos de trabajo es importante para los empresarios
Los procesos manuales son el centro de costes oculto en la mayoría de los centros de contacto y operaciones de ventas. Cada vez que un agente marca manualmente un número, copia datos entre sistemas o envía un mensaje de texto de seguimiento, se está perdiendo tiempo y dinero que podrían automatizarse. A gran escala, estas ineficiencias se traducen en pérdidas de ingresos y costes operativos inflados.
¿Cuánto tiempo dedica su equipo a tareas que podrían automatizarse, como llamadas de seguimiento, confirmaciones de citas o derivación de clientes potenciales? ¿Qué pasaría si su IA pudiera volver a captar automáticamente a los clientes potenciales que se han enfriado, utilizando el contexto de su última conversación? ¿Los traspasos manuales entre canales están provocando que se pierdan clientes potenciales?
Cómo encaja Plura en esta categoría
El generador de flujos de trabajo sin código de Plura es el centro neurálgico para diseñar, lanzar y optimizar flujos de trabajo de comunicación basados en inteligencia artificial. Cada nodo del flujo de trabajo opera con memoria con estado, lo que permite una automatización verdaderamente inteligente, no solo basada en reglas.
- Diseño de arrastrar y soltar: cree flujos de trabajo complejos de varios pasos de forma visual, con lógica condicional, ramificaciones e integraciones de API incorporadas.
- Automatización con estado: cada nodo transmite la memoria, por lo que los mensajes y llamadas posteriores se basan en el historial completo de la conversación.
- Orquestación omnicanal: los flujos de trabajo abarcan voz, SMS, RCS y chat web, con cambios de canal que se producen de forma fluida en medio de la conversación.
- Desencadenantes y acciones en tiempo real: respuestas automatizadas a llamadas entrantes, citas perdidas, envíos de formularios y mucho más, sin ningún tipo de retraso.
Capacidades clave de las plataformas de automatización de flujos de trabajo con IA
Al evaluar la automatización del flujo de trabajo para sus operaciones de comunicación, estas capacidades indican una plataforma madura y lista para la producción:
- Diseño visual de flujos: constructores intuitivos de arrastrar y soltar que los usuarios sin conocimientos técnicos pueden manejar con confianza.
- Lógica condicional y ramificación: flujos de trabajo que se adaptan en función de las respuestas de los clientes, las condiciones de los datos y el historial de interacciones.
- Integraciones de terceros: conexiones nativas con CRM, calendarios, herramientas de marketing y API personalizadas.
- Análisis del rendimiento: seguimiento integrado para medir los resultados del flujo de trabajo y optimizar la conversión, la eficiencia y el cumplimiento.
Preguntas frecuentes relacionadas con
Automatización del flujo de trabajo
¿Cuál es la diferencia entre la automatización del flujo de trabajo y la automatización robótica de procesos (RPA)?
La automatización del flujo de trabajo coordina procesos empresariales de varios pasos entre personas, sistemas y canales, como el envío de un cliente potencial a través de la calificación, el seguimiento y la programación. La RPA automatiza específicamente tareas digitales repetitivas imitando las acciones humanas en interfaces de software, como copiar datos entre aplicaciones. La automatización del flujo de trabajo con IA combina ambos conceptos y añade inteligencia, lo que permite procesos adaptativos que aprenden y mejoran con cada interacción.
¿Pueden los equipos sin conocimientos técnicos crear flujos de trabajo basados en IA?
Sí. Las plataformas modernas de flujo de trabajo con IA, como Plura, utilizan interfaces sin código y de arrastrar y soltar que permiten a los equipos de marketing, ventas y operaciones diseñar e implementar flujos de trabajo sin necesidad de escribir código. La lógica con estado y las capacidades de IA se abstraen detrás de una configuración visual sencilla, lo que hace que la automatización de nivel empresarial sea accesible para los usuarios empresariales que mejor entienden sus procesos.
¿Cómo mejora el rendimiento de los centros de llamadas la automatización del flujo de trabajo?
La automatización del flujo de trabajo elimina tareas manuales como el enrutamiento de clientes potenciales, la programación de seguimientos y la introducción de datos, lo que libera a los agentes para que se centren en conversaciones de alto valor. Los flujos de trabajo automatizados también garantizan que no se pierda ningún cliente potencial, que los seguimientos se realicen a tiempo y que los clientes reciban experiencias coherentes, independientemente del agente o la IA que gestione la interacción. Esto suele traducirse en tiempos de respuesta más rápidos, mayores tasas de conversión y menores costes operativos.
¿Es la automatización del flujo de trabajo adecuada para sectores sensibles al cumplimiento normativo?
Por supuesto. En sectores regulados como la sanidad, las finanzas y los seguros, la automatización de los flujos de trabajo garantiza el cumplimiento sistemático de los requisitos normativos al integrar las normas directamente en la lógica del flujo de trabajo. La plataforma de Plura incluye supervisión TCPA integrada, infraestructura compatible con HIPAA y certificación SOC 2, por lo que los flujos de trabajo automatizados operan por defecto dentro de los límites de cumplimiento normativo.
¿Cuándo debería una empresa invertir en la automatización de flujos de trabajo mediante IA en lugar de en herramientas de automatización básicas?
Las empresas deben invertir en la automatización de flujos de trabajo con IA cuando sus procesos requieren adaptabilidad, como conversaciones con múltiples turnos, seguimientos multicanal o comunicaciones personalizadas basadas en el historial del cliente. Si sus necesidades de automatización van más allá de las simples reglas «si... entonces» y requieren una toma de decisiones contextualizada en voz, texto y chat, la automatización de flujos de trabajo con IA ofrece resultados significativamente mejores que las herramientas de automatización básicas.