Introducción
Los centros de llamadas gestionan miles de conversaciones al día, pero la mayoría tiene dificultades para hacer un seguimiento de lo que realmente importa. Aunque los estándares del sector sitúan el tiempo medio de gestión en seis minutos y la resolución en la primera llamada (FCR) entre el 70 % y el 80 %, solo alrededor del 5 % de los centros alcanza una FCR «de primera clase» superior al 80 %.
Muchos aún no miden la opinión de los clientes ni el comportamiento de los agentes, lo que provoca llamadas repetidas y experiencias deficientes para los clientes.
El software de supervisión de centros de llamadas cubre esta necesidad analizando conversaciones en directo y grabadas, detectando tendencias de rendimiento y permitiendo la formación en tiempo real. El resultado: resoluciones más rápidas, mejor calidad de servicio y un mayor rendimiento del equipo.
Esta guía recoge las mejores herramientas, ventajas y consejos prácticos para elegir el sistema adecuado.
TL;DR: los 12 mejores programas para supervisar centros de llamadas
Si quieres una visión general rápida, aquí tienes una descripción completa de las 12 herramientas para ayudarte a examinar, comparar y elegir directamente el software que mejor se adapta a tu configuración.
¿Qué es el software de supervisión de centros de llamadas?
El software de supervisión de centros de llamadas es una herramienta que le ayuda a realizar un seguimiento y evaluar las conversaciones con los clientes para valorar la calidad de las llamadas, el rendimiento de los agentes y la coherencia general del servicio. Ayuda a capturar llamadas en directo y grabadas para su análisis y proporciona a los supervisores la información que necesitan para formar a los equipos, garantizar el cumplimiento normativo y detectar problemas antes de que se agraven.
En lugar de depender de auditorías manuales o muestras limitadas, el software ofrece una visión completa de lo que ocurre en su centro de llamadas. Le ayuda a mantener todas las interacciones alineadas con sus estándares.
Características esenciales del software de supervisión de centros de llamadas
Las plataformas de supervisión de centros de llamadas más potentes comparten un objetivo común: ofrecerte visibilidad de todas las conversaciones para que puedas mantener la calidad, garantizar el cumplimiento normativo y apoyar a tu equipo.
Estas son las características principales que lo hacen posible:
- Supervisión en tiempo real: los supervisores pueden intervenir en llamadas en directo, ver quién está disponible y detectar ralentizaciones antes de que se extiendan. Esto les proporciona lo que necesitan para orientar rápidamente y mantener todo el proceso en marcha.
- Grabación y evaluación de llamadas: todas las conversaciones pueden grabarse, revisarse y puntuarse según sus estándares de calidad. Las grabaciones sirven también como material de formación y le ayudan a reforzar la coherencia del servicio.
- Herramientas de coaching: susurro, intervención y escucha silenciosa: la escucha silenciosa permite a los supervisores seguir una llamada sin interferir. El modo susurro les permite asesorar a un agente en privado y en tiempo real. Y si la situación se complica, la intervención les ofrece la opción de intervenir y tomar el control.
- Análisis del rendimiento: los paneles de control muestran tendencias, indicadores clave de rendimiento (KPI) y patrones de comportamiento que permiten tomar decisiones más inteligentes. Métricas como la resolución en la primera llamada, el tiempo de gestión y la opinión de los clientes facilitan la comprensión del rendimiento de su equipo.
- Formularios de puntuación de llamadas y control de calidad: las tarjetas de puntuación personalizadas te ayudan a medir lo que más importa, como la profesionalidad, el cumplimiento normativo, la calidad de la resolución y mucho más. Facilitan la formación estructurada y permiten realizar un seguimiento de la mejora a lo largo del tiempo.
- Controles de cumplimiento: el almacenamiento seguro , las grabaciones listas para auditorías y las herramientas para garantizar el cumplimiento de los guiones ayudan a los equipos a mantenerse totalmente alineados con las normas reglamentarias. Para las organizaciones del sector sanitario, financiero o de seguros, estas protecciones son esenciales.
Las 12 mejores herramientas de supervisión de centros de llamadas
No hay escasez de software de supervisión de centros de llamadas, pero el reto es averiguar cuál es realmente eficaz.
Esta lista te ofrece una visión clara de las principales plataformas, sus puntos fuertes y sus puntos débiles, para que puedas elegir la que mejor se adapte a tu equipo, tu flujo de trabajo y tus objetivos.
Aquí tienes 12 de las mejores herramientas de supervisión de centros de llamadas que existen:
1. Plura AI
Plura AI está diseñado para equipos que desean una mayor visibilidad de todas las conversaciones sin verse abrumados por los procesos manuales de control de calidad. Con Plura AI, obtienes supervisión, formación, puntuación y análisis en un solo lugar, que tú o tus supervisores pueden utilizar para mejorar el rendimiento de los agentes en lugar de gestionar el historial de grabaciones.
Características principales
- Visibilidad en tiempo real de las actividades de voz, SMS con IA y chat.
- Transcripciones con función de búsqueda para una revisión rápida y control de calidad.
- Información de IA que señala riesgos de cumplimiento y problemas en las conversaciones.
- Paneles de control que muestran el rendimiento, la actividad de las campañas y los resultados.
- Medidas de seguridad integradas, como las barreras de protección TCPA y STIR/SHAKEN.
- Informes vinculados a los flujos de trabajo para una optimización más clara.
La arquitectura con estado de Plura realiza un seguimiento de todas las conversaciones en todos los canales, por lo que no se pierde nada cuando un cliente desea cambiar de dispositivo o volver a ponerse en contacto.
El sistema antiguo gestionaba cada interacción de forma aislada, mientras que Plura es diferente. Cuenta con un enfoque basado en la memoria que garantiza la continuidad, lo que ayuda a los supervisores y a los agentes de IA a consultar conversaciones anteriores y ofrecer un servicio verdaderamente personalizado.
Descubra cómo los conocimientos basados en la inteligencia artificial, la supervisión omnicanal y las medidas de cumplimiento normativo integradas pueden transformar su centro de llamadas. Empiece hoy mismo y compruebe cómo todas las interacciones funcionan de forma más inteligente.
2. Zendesk
Zendesk integra la supervisión de llamadas en su configuración de tickets, de modo que los supervisores pueden tener una visión completa del rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes, y ayudar a identificar patrones o problemas recurrentes.
Características principales:
- Las llamadas se graban automáticamente y las grabaciones se pueden reproducir para su revisión.
- Sus paneles de control le ofrecen una vista en tiempo real de la actividad de llamadas en curso y la disponibilidad de los agentes.
- El soporte omnicanal te permite supervisar las interacciones en múltiples plataformas.
- Con las herramientas básicas de control de calidad, obtienes una visión general de la calidad de las llamadas y el rendimiento de los agentes.
Tienen capacidades limitadas en cuanto a entrenamiento avanzado o análisis.
3. Talkdesk
Talkdesk funciona bien para equipos medianos que necesitan supervisión en tiempo real y análisis del rendimiento sin complicar demasiado las operaciones. Proporciona a los supervisores herramientas para intervenir en las llamadas, formar a los agentes en tiempo real y medir métricas clave de rendimiento.
Características principales:
- Los supervisores pueden utilizar las funciones de susurro e interrupción para guiar las llamadas.
- Las llamadas se graban y están disponibles para su revisión futura.
- Las herramientas de análisis proporcionan información sobre el rendimiento de los agentes y las tendencias de las llamadas.
Algunas de sus funciones avanzadas pueden requerir planes de nivel superior.
4. Cinco9
Five9 realiza un seguimiento de todas las llamadas entrantes y salientes, lo que proporciona a los gerentes las herramientas necesarias para medir el rendimiento de los agentes, supervisar el cumplimiento de los guiones y mantener el cumplimiento normativo, lo que facilita la prestación de un servicio al cliente coherente y de alta calidad en todos los ámbitos.
Características principales:
- Las llamadas se graban y supervisan en tiempo real para evaluar la calidad y el cumplimiento.
- Los supervisores pueden realizar un seguimiento del cumplimiento de los guiones por parte de los agentes durante las llamadas en directo.
- Las herramientas de compromiso de la plantilla proporcionan información sobre la actividad y la eficiencia de los agentes.
Sin embargo, su interfaz puede parecer menos moderna que la de las plataformas más recientes.
5. Genesys Cloud CX
Genesys Cloud CX ofrece supervisión unificada de voz, chat, correo electrónico y canales sociales, lo que permite a los supervisores realizar un seguimiento del rendimiento e identificar tendencias desde una única plataforma central.
Características principales:
- Monitorización omnicanal que controla las interacciones en todos los canales de comunicación.
- Grabación y transcripción de llamadas para revisar las llamadas y garantizar el cumplimiento normativo.
- Paneles de control en tiempo real para ver métricas como el volumen de llamadas, los tiempos de espera y la disponibilidad de los agentes.
Si tienes equipos más pequeños, su configuración puede parecer compleja.
6. Twilio Flex
Twilio Flex permite a los equipos diseñar flujos de trabajo personalizados de supervisión y control de calidad. Los supervisores pueden integrar los datos de las llamadas en paneles de control e informes para realizar análisis detallados del rendimiento.
Características principales:
- Los paneles se pueden programar para mostrar las métricas que son importantes para tu equipo.
- Las llamadas se graban y se pueden puntuar según criterios predefinidos.
- Las integraciones API permiten una conexión perfecta con otros sistemas empresariales.
Necesitarás asistencia técnica para implementar completamente el software.
7. NICE / NICE CXone
NICE CXone se centra en entornos con estrictas normas de cumplimiento. Proporciona supervisión y análisis automatizados de la calidad para garantizar que las llamadas cumplan con los estándares internos y normativos.
Características principales:
- Grabación segura de llamadas que almacena las llamadas de forma segura para cumplir con los requisitos de cumplimiento y seguridad.
- Herramientas de control de calidad coherentes con las que los gerentes pueden evaluar el rendimiento de los agentes de forma fiable.
- Paneles de control e informes para supervisar el rendimiento y las métricas de cumplimiento de un vistazo.
A veces, las herramientas pueden resultar abrumadoras para los equipos más pequeños.
8. Calabrio One
Calabrio One es un software diseñado para equipos que priorizan el crecimiento de sus agentes. Ofrece herramientas de supervisión que se pueden integrar directamente con la gestión de la plantilla, lo que permite a los supervisores vincular las evaluaciones con el coaching y realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo.
Características principales:
- Grabación y puntuación de llamadas que evalúan con precisión el rendimiento.
- Paneles de control para obtener una visibilidad clara de la actividad y las métricas de los agentes.
- Herramientas de coaching que asignan formación específica basada en los resultados de la evaluación.
Los informes que proporcionan pueden necesitar personalización para ofrecer información útil.
9. CloudTalk
CloudTalk es ideal para equipos pequeños y medianos que necesitan un sistema de supervisión de llamadas sencillo y seguro. Sus paneles de control en tiempo real y sus herramientas de etiquetado proporcionan visibilidad a los gestores, eliminando la complejidad de las soluciones empresariales.
Características principales:
- Las llamadas se graban y están disponibles para su revisión.
- Los supervisores pueden supervisar el estado de los agentes y las colas de llamadas en tiempo real.
- Las llamadas se pueden etiquetar para clasificarlas y facilitar su seguimiento.
Tienen funciones avanzadas limitadas de control de calidad y coaching.
10. Aircall
Aircall funciona especialmente bien para equipos repartidos en diferentes ubicaciones que buscan una colaboración sencilla y una supervisión directa.
Los supervisores pueden realizar un seguimiento de la actividad en tiempo real, revisar todas las llamadas y mantener a todos los miembros del equipo alineados con las funciones compartidas de contactos y notas.
Características principales:
- Los paneles muestran el volumen de llamadas en tiempo real, la disponibilidad de los agentes y la duración de las llamadas.
- Las llamadas se graban para su revisión y evaluación del rendimiento.
- Los equipos pueden añadir notas y asignar acciones de seguimiento a las llamadas.
Carecen de herramientas estructuradas de control de calidad y de coaching avanzado.
11. Teclado numérico
Dialpad utiliza inteligencia artificial para desglosar cada llamada, preparar transcripciones, puntuar las llamadas y permitir a los supervisores revisar las interacciones en cuestión de segundos.
Características principales:
- La transcripción en tiempo real te permite ver las conversaciones a medida que se producen.
- Supervisión en tiempo real para estar al tanto de las llamadas y la disponibilidad de los agentes.
- Seguimiento de palabras clave para identificar rápidamente temas y cuestiones críticos.
Su puntuación de IA puede pasar por alto detalles sutiles de las llamadas.
12. Playvox
Playvox mantiene el control de calidad y el desarrollo de los agentes estructurados y sencillos, donde las llamadas se puntúan de forma coherente, la formación es fácil de asignar y el progreso se puede seguir. Es especialmente adecuado para equipos que buscan la calidad a través de los procesos.
Características principales:
- Las llamadas se puntúan según criterios de evaluación para garantizar un control de calidad constante.
- Los módulos de coaching y aprendizaje permiten a los supervisores asignar formación específica.
- Los paneles de control realizan un seguimiento del rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo.
La mayor parte del tiempo, depende de integraciones para marcar; no es una solución de telefonía completa.
Ventajas principales de las herramientas de control de calidad para centros de llamadas
El software de supervisión de centros de llamadas hace mucho más que rastrear llamadas; proporciona información útil que mejora el rendimiento, la eficiencia y la satisfacción del cliente en toda su organización.
Al proporcionar a los gerentes una visión clara de las interacciones, estas herramientas crean una base para el coaching, el cumplimiento normativo y la optimización operativa.
Algunas de las principales ventajas son:
Mejorar el rendimiento de los agentes
La supervisión en tiempo real y las grabaciones de llamadas permiten a los supervisores proporcionar comentarios específicos.
Los agentes pueden identificar áreas de mejora, perfeccionar su comunicación y generar confianza al gestionar una variedad de situaciones con los clientes.
Mejorar la experiencia del cliente
Los supervisores pueden utilizar el monitoreo de llamadas y las revisiones históricas para descubrir desafíos y capacitar a los agentes, lo que conduce a una resolución más rápida de los problemas y a una experiencia del cliente más fluida.
Obtenga información basada en datos
Los paneles de análisis ayudan a realizar un seguimiento de métricas como la duración de las llamadas, las tasas de resolución y los problemas habituales de los clientes.
Esta información es de gran ayuda para los gerentes a la hora de tomar decisiones informadas sobre formación, dotación de personal y mejoras en el flujo de trabajo.
Garantizar el cumplimiento y reducir el riesgo
La supervisión permite que los agentes de ventas de IA se ajusten mejor a los guiones y las normativas.
Esto, junto con las grabaciones de llamadas, los registros detallados y las alertas, garantiza el cumplimiento normativo y proporciona documentación de auditoría fiable.
Apoyo a la formación y el desarrollo
Tanto los agentes nuevos como los ya existentes se benefician enormemente de las funciones de grabación de llamadas y formación en directo, como el susurro y la intervención en llamadas.
Esta guía práctica acelera el aprendizaje y garantiza que se apliquen de forma sistemática las mejores prácticas.
Aumentar la eficiencia y reducir los costes
Cuando se combinan el seguimiento automatizado y el análisis del rendimiento, los supervisores pueden optimizar los recursos, eliminar el trabajo repetitivo y mejorar el flujo de trabajo del equipo para lograr operaciones más fluidas y productivas.
Capture los valiosos comentarios de los clientes
La supervisión de llamadas proporciona información sin filtros sobre la opinión y el comportamiento de los clientes.
Los supervisores pueden identificar fuentes de frustración, detectar oportunidades para mejorar el servicio y descubrir tendencias que pueden no aparecer en encuestas o reseñas.
Las conversaciones más inteligentes generan resultados reales
Solicite una demostraciónCómo elegir el software adecuado para supervisar la calidad de un centro de llamadas
La selección de una plataforma de supervisión de centros de llamadas no se limita únicamente a las características. La solución adecuada debe adaptarse a los flujos de trabajo de su equipo, crecer con su negocio y demostrar su valor desde el principio.
A continuación, le indicamos cómo reducir las opciones para su organización:
- Comprenda las necesidades de su organización: Empiece por identificar lo que necesita que el software logre. ¿Su objetivo es mejorar el rendimiento de los agentes, reducir los tiempos de espera de los clientes o reforzar el cumplimiento normativo? Aclarar los objetivos ayuda a reducir las plataformas que se ajustan a sus prioridades operativas.
- Evalúa la escalabilidad y la flexibilidad: tu equipo y tus operaciones evolucionarán en el futuro. Por eso debes elegir un sistema que pueda gestionar el crecimiento, como más agentes, canales de comunicación adicionales y flujos de trabajo más complejos, sin necesidad de realizar una revisión completa de la plataforma.
- Tenga en cuenta el coste total de propiedad (TCO): no se fije solo en el precio. Incluya aspectos como la formación, la implementación, el mantenimiento, el almacenamiento y las posibles actualizaciones de la infraestructura. Tenga en cuenta estos costes previstos y compare los beneficios con los costes.
- Evalúa el tiempo de retorno de la inversión (TTV): un sistema que sea difícil de implementar o adoptar rápidamente puede retrasar su impacto. Busca una plataforma con interfaces intuitivas, flujos de trabajo listos para usar y un tiempo de configuración mínimo, de modo que tu equipo pueda empezar a mejorar el rendimiento desde el primer momento.
- Priorizar el cumplimiento normativo y la seguridad: en los sectores regulados, el cumplimiento normativo no es opcional. Asegúrese de que la plataforma ofrezca registros de auditoría, almacenamiento seguro de datos y cumpla con normas como HIPAA, TCPA y SOC 2.
- Comprueba la fiabilidad y la asistencia del proveedor: una asistencia técnica fiable y actualizaciones constantes son imprescindibles para el software, especialmente cuando se supervisan operaciones de gran volumen. Verifica las garantías de tiempo de actividad y la calidad del servicio de atención al cliente para evitar interrupciones operativas.
Errores comunes que se deben evitar al implementar un software de supervisión de centros de llamadas
Incluso con el mejor software de supervisión, puede resultar insuficiente si no se implementa de forma cuidadosa.
Estos son los errores que pueden mermar silenciosamente los resultados:
Falta de objetivos claros
No se puede medir el éxito si no se sabe cómo es el éxito. ¿Está tratando de acelerar los tiempos de respuesta, mejorar el cumplimiento normativo o aumentar la satisfacción general de los clientes?
Defínelo desde el principio. Esto hace que la formación, la presentación de informes y los flujos de trabajo sean mucho más eficaces.
Saltarse el entrenamiento adecuado
Ni siquiera una plataforma potente servirá de ayuda si tu equipo no sabe cómo utilizarla. Los supervisores deben comprender cómo supervisar, orientar e interpretar los datos. Los agentes deben ver cómo les simplifica el trabajo, en lugar de complicárselo.
De lo contrario, las funciones siguen sin aprovecharse al máximo.
Olvidarse de la integración
Si su sistema de supervisión no se integra con su CRM, IVR u otras herramientas, su flujo de trabajo se fragmentará. Los agentes perderán tiempo cambiando de una plataforma a otra y los gerentes obtendrán datos incompletos.
La integración no es opcional, sino esencial para garantizar un funcionamiento fluido.
Buscando características en lugar de ajuste
La inteligencia artificial, los paneles de control omnicanal y el análisis predictivo son funciones potentes que aportarán más valor al proceso, pero aún así hay que comprobar si el software se adapta a los procesos de la empresa.
Incluso estas herramientas avanzadas solo aportarán valor si funcionan para tu equipo y tu flujo de trabajo.
Descuido del cumplimiento normativo
En los sectores regulados, el cumplimiento normativo es esencial.
Asegúrese de que los datos se almacenen de forma segura, se mantengan registros de auditoría y las herramientas de supervisión cumplan con las normas HIPAA, TCPA y SOC 2 para proteger su negocio de riesgos innecesarios.
Tratar la implementación como un proyecto único
El impacto real solo se produce tras la implementación del sistema. Con una revisión constante de las métricas, la detección de tendencias y los ajustes en el flujo de trabajo, se obtiene un control total sobre todo el proceso.
Recuerde utilizar esos datos para empoderar a los agentes, no para microgestionarlos, y mantenga también un enfoque continuo para lograr resultados.
Conclusión
El equipo que ofrece un servicio excelente tiene una cosa en común: se basa en datos en lugar de en corazonadas. Tras obtener una visibilidad completa de los datos, los supervisores pueden detectar problemas de forma temprana, disponen de margen para orientar con claridad y el rendimiento mejora de forma natural. El software de supervisión adecuado lo hace posible.
Si desea ese mismo nivel de control sin tener que hacer malabarismos con las plataformas ni ahogarse en el control de calidad manual, Plura AI le facilita el cambio. Todo, desde la supervisión, la puntuación, las garantías de cumplimiento y la información de la IA, se encuentra en un solo lugar, lo que le da la libertad de centrarse en convertir los clientes potenciales en clientes, en lugar de perseguir datos.
Reserve una demostración con Plura AI y compruebe cómo la claridad se traduce rápidamente en mejores conversaciones, agentes más competentes y clientes más satisfechos.
