Introducción
Una encuesta de TCN muestra que el 73 % de los estadounidenses cambiaría de marca tras una sola experiencia de servicio deficiente.
Por eso, cada llamada influye en la percepción que los clientes tienen de su marca. Un solo error o una transferencia fallida pueden minar rápidamente la confianza.
Sin embargo, cuando los agentes guían una conversación con control, hacen más que resolver problemas. Protegen la marca, refuerzan la lealtad y mantienen el cumplimiento normativo en sectores en los que los errores pueden salir muy caros.
En este blog, exploraremos cómo dominar el control de llamadas puede transformar las conversaciones cotidianas con los clientes en momentos que generan confianza, aceleran la resolución de problemas y refuerzan la credibilidad de la marca.
¿Qué es el control de llamadas?
El control de llamadas es el marco que gestiona una llamada telefónica de principio a fin. Gestiona funciones como responder, poner en espera, transferir, silenciar y finalizar llamadas, al tiempo que mantiene una conexión estable. Desde el punto de vista técnico, es el software de enrutamiento que conecta los puntos finales y realiza un seguimiento del flujo de llamadas a través de VoIP o sistemas heredados.
En términos más sencillos, el control de llamadas es lo que permite a los agentes y a los sistemas gestionar las conversaciones con fluidez sin perder la conexión ni el contexto.
Por qué es importante el control de llamadas en los puestos de atención al cliente
Cada interacción con el cliente depende de la capacidad de los agentes para guiar la conversación, gestionar el tiempo y controlar las emociones. Cuando el control de las llamadas es eficaz, los clientes se sienten escuchados, los problemas se resuelven más rápidamente y los equipos rinden mejor en general.
Es importante para todos los puestos de atención al cliente porque:
- Mantiene las conversaciones centradas: sin control de las llamadas, estas pueden desviarse del tema o alargarse innecesariamente. Cuando los agentes saben cómo dirigir la conversación, resuelven los problemas de forma más eficiente y mantienen una experiencia profesional.
- Genera confianza en los clientes: los clientes confían en los agentes que se muestran tranquilos y controlados. Una gestión fluida de las llamadas, como transferencias rápidas o esperas educadas, transmite competencia y respeto por el tiempo del cliente.
- Mejora la resolución en la primera llamada: los agentes con un buen control de las llamadas pueden recopilar la información adecuada, involucrar a las personas adecuadas y cerrar el ciclo durante una sola interacción, en lugar de dar vueltas a los clientes.
- Evita la escalada y la frustración: cuando una llamada parece desestructurada, la tensión aumenta. El control de llamadas ayuda a los agentes a gestionar con calma las conversaciones difíciles, lo que reduce el riesgo de quejas o abandono de llamadas.
- Aumenta la eficiencia del equipo: cada minuto que se ahorra por llamada suma. Un buen control de las llamadas reduce el tiempo medio de gestión sin comprometer la calidad, lo que aumenta tanto la productividad como la satisfacción del cliente.
- Favorece el cumplimiento normativo y la coherencia: la gestión estructurada de las llamadas garantiza que los equipos de sectores regulados, como el sanitario y el financiero, cumplan los requisitos de HIPAA, TCPA y SOC 2, al tiempo que se garantiza que todas las interacciones con los clientes se gestionen de forma coherente.
8 técnicas básicas de control de llamadas
El control de las llamadas es en parte una habilidad y en parte una mentalidad. Es lo que permite a los agentes dirigir una conversación con confianza, manteniendo la experiencia del cliente como prioridad. Los mejores equipos no se limitan a reaccionar ante las llamadas, sino que orientan, aclaran y cierran con determinación.
Las técnicas fundamentales que definen un control de llamadas sólido incluyen:
1. Escucha activa
Escuchar bien no es algo pasivo. Es un esfuerzo deliberado por comprender lo que el cliente quiere decir, no solo lo que dice. Los oyentes activos captan las señales emocionales, toman nota de los temas recurrentes y aclaran las cosas antes de responder.
En la práctica, eso significa dar al cliente espacio para explicarse, intervenir con breves comentarios verbales de reconocimiento («Entiendo», «Lo tengo») y parafrasear su argumento principal para confirmar que se ha entendido. Esto reduce los malentendidos, fomenta la confianza y permite al agente abordar el problema real de forma más eficaz.
2. Empatía con límites
La empatía es lo que te conecta con el cliente; el control es lo que mantiene la llamada por buen camino. Cuando los agentes encuentran ese equilibrio, pueden calmar la frustración y seguir haciendo su trabajo. Decir algo como «Entiendo por qué eso ha sido molesto» puede aliviar la tensión y abrir la puerta a un progreso real.
El objetivo es escuchar con atención, reconocer los sentimientos del cliente y luego orientar la conversación hacia la acción. Cuando la empatía marca el tono sin dominarlo, los clientes se sienten realmente comprendidos y apoyados.
3. Comunicación clara y concisa
Los clientes se comunican cuando necesitan claridad o tranquilidad, por lo que cada palabra cuenta. Los agentes deben utilizar un lenguaje sencillo, evitar la jerga y guiar a los clientes a través de cada paso de una manera que resulte fácil de seguir.
Una buena comunicación también implica verificar con frases como «¿Tiene sentido hasta ahora?» para mantener la claridad en la comprensión y la conversación por el buen camino.
4. Resumir y redirigir
Cuando las llamadas se desvían, el control se desvanece. Resumir devuelve la estructura. Al reformular lo que se ha discutido («Entonces, solo para confirmar, ¿el problema comenzó después de su última actualización?»), los agentes demuestran que están escuchando y restablecen el enfoque.
Esta técnica también funciona bien cuando un cliente se desvía del tema. Un breve resumen seguido de una pregunta orientativa ayuda a volver a centrar la atención en el objetivo sin parecer brusco.
5. Uso de preguntas cerradas
Las preguntas abiertas suelen dar lugar a explicaciones largas, mientras que las cerradas te ayudan a obtener la información más rápidamente. Preguntar «¿El problema se está produciendo ahora mismo?» o «¿Ha probado a restablecer su contraseña?» mantiene la llamada centrada y la hace avanzar.
Úsalas con prudencia. Funcionan mejor después de haber mostrado empatía, para que los clientes se sientan escuchados antes de guiarlos hacia una solución.
6. Aprovechamiento de los datos de los clientes
Consultar el historial del cliente es más que eficiente: es personal. Cuando los agentes sacan a relucir cuestiones pasadas o detalles de la cuenta desde el principio, le demuestran al cliente que su tiempo y su experiencia realmente importan.
El uso de los datos de esta manera también ayuda a mantener el control. En lugar de repetir detalles antiguos, los agentes pueden utilizar el contexto existente para guiar la conversación con fluidez hacia el siguiente paso.
7. Equilibrar la cordialidad con la profesionalidad
Los clientes aprecian la cordialidad, pero un exceso de familiaridad puede debilitar la autoridad. Los mejores agentes se muestran accesibles sin compartir demasiada información ni charlar en exceso.
Mantienen un tono amable, pero cada palabra tiene un propósito, que es acercar la llamada a una solución. Ser agradable hace que el cliente se sienta cómodo; ser profesional se gana su confianza.
8. Mantener la compostura
Todos los agentes de soporte técnico se enfrentan a conversaciones difíciles, que pueden incluir clientes enfadados, problemas técnicos o retrasos inesperados. Lo que diferencia a los mejores del resto es la compostura. Mantener la calma ayuda al agente a pensar con claridad bajo presión y evita que las emociones se intensifiquen.
Un tono tranquilo transmite confianza, incluso cuando la respuesta no es inmediata. Convierte las llamadas tensas en constructivas, protegiendo tanto la experiencia del cliente como la reputación de la marca.
Dominar estas técnicas es una cosa; aplicarlas de manera consistente en todas las llamadas es otra. Ahí es donde la plataforma adecuada marca la diferencia.
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Las conversaciones más inteligentes generan resultados reales
Solicite una demostraciónErrores comunes en el control de llamadas que afectan negativamente a las ventas
Incluso los mejores equipos de ventas pierden acuerdos cuando pierden el control de la conversación. No siempre se trata de lo que dices, sino de cómo guías la llamada. El problema es que pequeños errores en el tono, el momento o la estructura pueden frenar rápidamente el impulso y dejar al cliente sin convencer o abrumado.
A continuación, se detallan los errores más comunes en el control de llamadas que sabotean silenciosamente las ventas y cómo evitarlos:
- Dejar que la persona que llama dirija la conversación: cuando los agentes permiten que los clientes potenciales dirijan la conversación, pierden el control del tiempo y los objetivos. ¿El resultado? Una llamada que deriva hacia temas no relacionados sin pasos claros a seguir. Un control firme de la llamada significa reconocer las aportaciones del cliente, pero guiándolo con confianza de vuelta al objetivo.
- Hablar más que escuchar: Una de las formas más rápidas de perder el control es dominar la conversación. Cuando los agentes hablan demasiado, pierden señales de compra, objeciones y señales emocionales. Dejar que los clientes hablen más genera confianza y proporciona a los agentes la información necesaria para dirigir la llamada de forma eficaz.
- Ignorar la estructura: sin un marco claro, como la apertura, la identificación de necesidades, la solución y los pasos siguientes, una llamada se convierte rápidamente en reactiva. Un flujo estructurado ayuda a los agentes a mantener el control y garantiza que se cubran de forma natural todos los puntos clave.
- Sobrecargar al cliente potencial con información: Abrumar al cliente con características, cifras o detalles del producto rompe su concentración y crea confusión. Un ritmo controlado, como presentar una idea cada vez, mantiene el interés de los clientes y evita que se desconecten mentalmente.
- Perder la compostura ante las objeciones: en el momento en que un agente se pone a la defensiva o se altera, pierde el control. Las objeciones deben gestionarse con calma y de forma metódica, con preguntas aclaratorias que replanteen el problema y restablezcan la confianza.
- No establecer la agenda de la llamada: cuando los agentes omiten explicar el propósito de la llamada desde el principio, los clientes no saben qué esperar, lo que lleva a desviaciones del tema. Comenzar con una agenda clara («Esto es lo que trataremos hoy») establece las expectativas y transmite autoridad desde el principio.
- No gestionar las pausas o los silencios: los silencios incómodos suelen hacer que los agentes se precipiten o hablen demasiado. Los profesionales expertos saben cuándo hacer una pausa, dejar que el cliente piense y aprovechar ese momento para recuperar el control o pasar al siguiente punto.
- Evitar el cierre: Incluso después de una conversación sólida, algunos agentes pierden el control al dudar en el momento del cierre. La confianza y la claridad son importantes; por eso debes resumir los puntos clave, confirmar la alineación y establecer claramente la siguiente acción.
Indicadores clave de rendimiento para el éxito del control de llamadas
Un control eficaz de las llamadas no solo se nota en las llamadas, sino que también se refleja en los datos. El seguimiento de los KPI adecuados ayuda a los responsables a evaluar si los agentes gestionan realmente las conversaciones de forma eficaz, resuelven los problemas rápidamente y mantienen la satisfacción de los clientes sin sacrificar el cumplimiento normativo ni la calidad.
Estas son las métricas más importantes que hay que evaluar:
- Resolución en la primera llamada (FCR): una llamada bien gestionada termina con una resolución clara, sin necesidad de crear un ticket de seguimiento. La FCR mide el porcentaje de problemas de los clientes resueltos en la primera interacción, sin transferencias ni devoluciones de llamadas. Una FCR alta indica que los agentes están recopilando la información adecuada desde el principio, guiando las conversaciones de manera eficiente y gestionando las objeciones con confianza.
- Tiempo promedio de atención (AHT): El AHT mide el tiempo que tardan los agentes en gestionar cada llamada, incluyendo el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada. El objetivo no es apresurar a los clientes, sino mantener un flujo natural que permita obtener resultados rápidamente. Los equipos con un buen control de las llamadas suelen tener AHT equilibrados: ni demasiado cortos (lo que puede indicar un servicio apresurado) ni demasiado largos (lo que puede sugerir una falta de dirección).
- Tasa de transferencia de llamadas: cada transferencia indica una pérdida de control. Una tasa de transferencia elevada suele significar que el primer agente no ha enrutado o calificado la llamada correctamente. El seguimiento de esta métrica muestra si los agentes pueden gestionar los problemas con confianza o si dependen demasiado de los demás.
- Tasa de abandono de llamadas: cuando los clientes cuelgan antes de hablar con un agente, esto indica una mala gestión de las colas o un enrutamiento ineficaz. Las tasas de abandono elevadas suelen significar que los clientes tienen que esperar demasiado tiempo sin recibir información. En los equipos con un control eficaz de las llamadas y una comunicación proactiva, esta cifra se mantiene baja.
- Satisfacción del cliente (CSAT): El control de las llamadas influye directamente en la percepción que tienen los clientes de una conversación. Las puntuaciones CSAT reflejan si las interacciones fueron claras, respetuosas y orientadas a la búsqueda de soluciones. Incluso las llamadas complejas pueden terminar de forma positiva cuando los agentes mantienen la estructura, la empatía y la dirección.
- Velocidad media de respuesta (ASA): el control comienza incluso antes de que se inicie la llamada. La ASA mide la rapidez con la que un agente responde a una llamada entrante. Una ASA baja significa que sus sistemas de enrutamiento de llamadas, dotación de personal y flujo de trabajo son eficientes, por lo que los clientes no se frustran antes incluso de que comience la conversación.
- Cumplimiento del nivel de servicio (SLA): esta métrica muestra la consistencia con la que su equipo cumple los estándares de servicio prometidos, como responder al 80 % de las llamadas en menos de 30 segundos. Un buen rendimiento del SLA refleja una gestión disciplinada de las llamadas y una cola de llamadas bien gestionada, ambos aspectos fundamentales para mantener el control a gran escala.
Utilice la calculadora de ROI de Plura para medir los costes, los beneficios y el impacto de la mejora del rendimiento de las llamadas.
Conclusión
El control de llamadas es lo que distingue un buen servicio de unas operaciones fiables y escalables. Sin embargo, incluso los agentes más cualificados necesitan sistemas que recuerden el contexto, gestionen el cumplimiento normativo y conecten los canales a la perfección. Ahí es donde comienza el verdadero control.
Al aplicar estas ocho técnicas, su equipo podrá manejar situaciones complejas con claridad y empatía, sin importar lo difícil que sea la llamada. En última instancia, el control no se trata de dominar, sino de orientar, y toda gran experiencia del cliente comienza ahí.
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