Principales conclusiones
- El enriquecimiento de datos en los centros de contacto genera un retorno de la inversión cuantificable: según un estudio de MarketsandMarkets, las organizaciones que implementan estrategias integrales de enriquecimiento de datos experimentan un aumento medio del 47 % en las tasas de conversión de clientes potenciales cualificados en un plazo de seis meses.
- La inteligencia sobre clientes potenciales en tiempo real acelera la velocidad de las transacciones: los equipos que combinan la generación de clientes potenciales con el enriquecimiento informan de un retorno de la inversión hasta un 77 % mayor, y los clientes potenciales enriquecidos cierran 2,8 veces más rápido que los clientes potenciales no enriquecidos.
- La integración de Plura con People Data Labs elimina la investigación manual: los agentes de IA ahora acceden a perfiles profesionales verificados, historial laboral y datos firmográficos en tiempo real, lo que les permite personalizar el contacto y calificar a los clientes potenciales durante las conversaciones en vivo.
La brecha de inteligencia de datos en los centros de contacto
Los centros de contacto se enfrentan a un reto constante: los agentes operan con información incompleta. Una llamada entrante o un SMS típicos llegan con un nombre y un número de teléfono, y poco más. Su representante tiene unos segundos para tomar decisiones cruciales sobre el enrutamiento, la calificación y la personalización. Sin contexto sobre la empresa, el cargo o la autoridad de compra de la persona que llama, los agentes recurren por defecto a guiones genéricos o a largas llamadas de descubrimiento.
Por su parte, los equipos de ventas fuera del centro de contacto operan de manera diferente. Utilizan herramientas de enriquecimiento de datos para completar los registros de clientes potenciales, lo que permite una divulgación específica y mayores tasas de conversión. Sin embargo, las operaciones del centro de contacto, que gestionan los mismos clientes potenciales a través del teléfono, SMS y chat web, a menudo carecen de esa misma inteligencia. El resultado es una pérdida de tiempo, oportunidades de calificación perdidas y tasas de conversión inferiores al verdadero potencial del centro de contacto.
Esta brecha es importante porque Gartner predice que, para 2026, las implementaciones de IA conversacional en los centros de contacto reducirán los costos laborales de los agentes en 80 000 millones de dólares, al tiempo que automatizarán una de cada diez interacciones de los agentes. Pero esa automatización y ganancia de eficiencia dependen de la calidad y el contexto de los datos. Los datos enriquecidos y verificados de los clientes potenciales son la base.
Por qué es importante el enriquecimiento de datos para los centros de contacto
El enriquecimiento de datos transforma el funcionamiento de la IA en los centros de contacto. En lugar de tratar cada llamada como un evento aislado, los datos enriquecidos permiten a los agentes comprender quién llama, para qué empresa trabaja, cuál es su función y cuál es su posible intención antes o durante la conversación. Esto permite obtener tres resultados fundamentales:
Mejora de la calificación y el enrutamiento: los agentes pueden identificar inmediatamente a los responsables de la toma de decisiones frente a las personas influyentes, calificar a los clientes potenciales en función de su perfil de cliente ideal y enrutar las llamadas al equipo adecuado. Esto reduce la duración de las llamadas, mejora la resolución en el primer contacto y aumenta el porcentaje de conversaciones que pasan a la canalización.
Flujos de conversación personalizados: los agentes de IA pueden adaptar los mensajes en función del tamaño de la empresa, el sector y el puesto. El vicepresidente de ventas de una empresa de SaaS valorada en 100 millones de dólares recibe mensajes diferentes a los que recibe el director de operaciones de una empresa manufacturera de tamaño medio, sin que los agentes tengan que preguntar. Esto genera un mayor compromiso y una mayor percepción de relevancia.
Aprendizaje continuo y segmentación: los datos enriquecidos permiten a los agentes puntuar y segmentar a los clientes potenciales en tiempo real, creando grupos de clientes potenciales similares para campañas de captación específicas. Los contactos que no se convierten inmediatamente pasan a secuencias de captación adaptadas a su perfil firmográfico y tecnográfico, en lugar de a listas de correo electrónico genéricas.
Cómo People Data Labs enriquece los agentes de IA de Plura
People Data Labs mantiene una base de datos de casi 1500 millones de perfiles profesionales verificados, con cobertura en más de 70 millones de empresas en todo el mundo. Las API Person Enrichment y Company Enrichment de la plataforma ofrecen coincidencias en tiempo real y validación de datos utilizando una lógica de coincidencia patentada.
Cuando se integra con Plura AI, esta capacidad se incorpora directamente a las operaciones de su centro de contacto. Así es como funciona en la práctica:
Enriquecimiento previo a la llamada: cuando se recibe un número de teléfono o un correo electrónico, ya sea a través de una lista de clientes potenciales o de una llamada entrante, la integración de Plura consulta automáticamente People Data Labs. En cuestión de milisegundos, los agentes ven el historial laboral verificado, el cargo, los datos de la empresa, los ingresos, la clasificación del sector y la estructura organizativa. Este contexto se muestra en la pantalla del agente antes de que se conecte la llamada.
Optimización durante la llamada: durante la conversación, los agentes tienen acceso a información sobre los responsables de la toma de decisiones, los cambios recientes en la empresa (contrataciones, financiación, cambios en la dirección) y señales tecnográficas que indican qué herramientas utiliza ya el cliente potencial. Esto permite realizar cambios en tiempo real en los mensajes y la lógica de calificación.
Inteligencia posterior a la llamada: después de la llamada, los datos enriquecidos respaldan la puntuación de clientes potenciales, la segmentación y los desencadenantes automatizados de campañas de fidelización. Los clientes potenciales que coinciden con su perfil de alto valor entran inmediatamente en secuencias de seguimiento específicas. Los que aún no están preparados pasan a vías de fidelización a más largo plazo en función de su alineación firmográfica.
Las conversaciones más inteligentes generan resultados reales
Solicite una demostraciónImplicaciones estratégicas y de cumplimiento normativo
Para los responsables de los centros de contacto empresariales, la integración aborda varias prioridades estratégicas. En primer lugar, mejora la calidad de los clientes potenciales sin aumentar el volumen de llamadas, lo que supone un factor crítico para el retorno de la inversión. Una investigación de Watson (2024) muestra que las empresas experimentan un aumento del 11 al 30 % en las tasas de conversión tras el enriquecimiento. Algunas informan de ganancias aún mayores. Dgtl Infra, por ejemplo, logró una mejora del 24 % en la conversión, mientras que los clientes potenciales enriquecidos cerraron a una tasa 2,8 veces superior a la de los clientes potenciales no enriquecidos.
En segundo lugar, reduce el tiempo que los agentes dedican a la investigación. La investigación manual de clientes potenciales consume entre 15 y 30 minutos por cliente potencial para muchos equipos, tiempo que debería dedicarse a conversar o cerrar ventas. Los datos enriquecidos eliminan esta fricción. Los representantes de ventas que antes hacían una llamada ahora pueden hacer entre cuatro y cinco llamadas a clientes potenciales cualificados.
En tercer lugar, el cumplimiento normativo y la gobernanza de datos están integrados. Los datos enriquecidos de People Data Labs se actualizan mensualmente, lo que garantiza que se trabaje con información laboral actualizada. Esto reduce el riesgo de contactar con personas equivocadas, números de teléfono obsoletos e información empresarial desactualizada. Para los centros de contacto que gestionan campañas de gran volumen, la actualidad de los datos repercute directamente en la eficiencia de las llamadas y el cumplimiento de la normativa TCPA.
Impacto operativo en el volumen de llamadas y la eficiencia
El impacto operativo es inmediato. Cuando los agentes disponen de datos enriquecidos sobre los clientes potenciales, se producen varios cambios dinámicos:
La duración de las llamadas suele reducirse porque los agentes se saltan las preguntas de descubrimiento que ya han sido respondidas por los datos firmográficos. Las conversaciones de calificación se vuelven más eficientes: los agentes identifican más rápidamente la velocidad de la operación y los siguientes pasos.
Las tasas de finalización de llamadas mejoran. Con la asignación de responsables de la toma de decisiones y los datos sobre la estructura de la empresa, los agentes saben a quién preguntar cuando se transfiere una llamada, lo que reduce las tasas de devolución de llamadas y mejora la resolución en el primer contacto.
Aumenta la precisión del enrutamiento de clientes potenciales. En lugar de distribuir las llamadas de forma aleatoria o según la disponibilidad de los agentes, los contactos pueden enrutarse en función de la alineación firmográfica con equipos específicos de gestión de cuentas, especialistas en productos o grupos de discusión del sector.
Integración de IA y aceleración del retorno de la inversión
La plataforma de Plura combina estos datos enriquecidos con una IA conversacional con estado, lo que significa que el sistema recuerda el contexto a lo largo de múltiples interacciones. Un cliente potencial que llama, no se convierte y recibe un SMS de seguimiento semanas más tarde es reconocido inmediatamente: el agente o la IA ya conocen la empresa del llamante, su función y los detalles de la conversación anterior. Este contexto impulsa la personalización y evita ciclos de descubrimiento repetitivos.
El retorno de la inversión se acumula. Según un estudio de MarketsandMarkets, las organizaciones que implementan estrategias integrales de enriquecimiento de datos experimentan un aumento medio del 47 % en las tasas de conversión de clientes potenciales cualificados en un plazo de seis meses. Los estudios de casos prácticos demuestran un retorno de la inversión que oscila entre el 312 % y el 428 % durante el primer año. Para los centros de contacto, esto se traduce en un mayor valor por llamada, ciclos de venta más cortos (un 30 % más rápidos de media) y menores costes de adquisición.
Riesgos y retos de implementación
La integración de People Data Labs en su centro de contacto requiere prestar atención al control de datos y al cumplimiento normativo. Consideraciones clave:
Data Privacy and Consent: Ensure all enriched prospect data is used in compliance with GDPR, CCPA, and other privacy regulations. Plura's <a href="https://www.plura.ai/ecosystem/number-verifier">Number Verifier</a> integration already helps validate compliance; coordinate enrichment workflows with your legal and compliance teams.
Validación de la calidad de los datos: aunque la lógica de emparejamiento de People Data Labs es exclusiva y sólida, ningún enriquecimiento de datos es 100 % preciso. Implemente flujos de trabajo de validación, como pasos de confirmación durante las llamadas o verificaciones secundarias, para clientes potenciales de alto valor o decisiones de alto riesgo.
Latencia y conmutación por error de la API: asegúrese de que su integración incluya una lógica de respaldo. Si la API de enriquecimiento experimenta latencia, los agentes deben poder continuar con los flujos de trabajo estándar, sin enriquecer. La plataforma de Plura está diseñada para ofrecer fiabilidad, pero es recomendable planificar para casos extremos.
Escalado de costes y volumen: People Data Labs establece precios por consulta de enriquecimiento (normalmente entre 0,20 y 0,28 dólares por crédito de enriquecimiento por persona en volumen). Tenga esto en cuenta en el modelo de costes de su centro de contacto, especialmente si se trata de enriquecer volúmenes de llamadas muy elevados. La mayoría de las organizaciones consideran que el retorno de la inversión justifica el coste por consulta en el primer trimestre.
Cómo responder: próximos pasos
Si está listo para enriquecer las conversaciones de su centro de contacto:
1. Audite la calidad actual de sus clientes potenciales: revise sus últimas 100 conversaciones. ¿Qué porcentaje incluía datos precisos sobre la empresa, el cargo y los responsables de la toma de decisiones? ¿Cuánto tiempo dedicaron los agentes a la investigación? Esta referencia le ayudará a cuantificar su ROI.
2. Defina el perfil de su cliente ideal: colabore con los departamentos de marketing y ventas para definir los atributos firmográficos y tecnográficos más importantes para su cartera de clientes. Este perfil se convierte en la lógica de calificación que impulsa el enrutamiento de los agentes y los flujos de conversación.
3. Planifique su integración: la integración de Plura con People Data Labs es plug-and-play a través de API. Trabaje con su equipo de cuentas de Plura para definir qué campos de datos enriquecerá (persona, empresa o ambos), cuándo se producirá el enriquecimiento (antes, durante o después de la llamada) y cómo fluirá hacia su CRM.
4. Coordínese con los departamentos de cumplimiento normativo y gobernanza de datos: revise sus requisitos de privacidad, consentimiento y cumplimiento normativo. Coordínese con los flujos de trabajo de selección de Blacklist Alliance para garantizar que los datos de enriquecimiento se ajusten a su estrategia de gestión de riesgos.
5. Medir y optimizar: Realice un seguimiento de las tasas de conversión, la duración de las llamadas, el porcentaje de clientes potenciales cualificados y la velocidad de las transacciones antes y después de la implementación. La mayoría de las organizaciones observan mejoras cuantificables en un plazo de 30 a 60 días.
Descargo de responsabilidad
Este contenido tiene fines meramente informativos y no constituye asesoramiento legal ni sobre cumplimiento normativo. Consulte con sus equipos jurídicos y de cumplimiento normativo sobre el uso de datos enriquecidos en las operaciones de los centros de contacto, especialmente en lo que se refiere al cumplimiento de la TCPA, el RGPD, la CCPA y otras normativas de privacidad aplicables.
