Tasa de interacción
La tasa de interacción es el porcentaje de tu audiencia o base de clientes que interactúa activamente con tu contenido, mensajes o canales de comunicación. Mide el grado de atractivo y relevancia de tus mensajes e indica el interés, la satisfacción y la probabilidad de que los clientes realicen alguna acción.
¿Qué es la tasa de interacción?
La tasa de interacción se calcula como (total de interacciones / audiencia total) × 100. Las interacciones varían según el canal: tasas de apertura de correos electrónicos y tasas de clics, «me gusta» y comentarios en redes sociales, tasas de respuesta a SMS o tasas de recepción de llamadas. Una interacción alta indica que su mensaje resuena en su audiencia; una interacción baja indica problemas con los mensajes o un mal momento. La bandeja de entrada unificada de Plura realiza un seguimiento de la interacción en todos los canales (voz, SMS, chat) en una sola plataforma, revelando qué métodos de comunicación prefiere su audiencia.
En qué se diferencia la tasa de interacción de la tasa de conversión
Aunque están relacionadas, la interacción y la conversión son métricas distintas:
- Las medidas de compromiso miden el interés: ¿El cliente respondió o interactuó?
- Las medidas de conversión evalúan la acción: ¿El cliente completó el objetivo deseado?
- El compromiso es más amplio: incluye aperturas, respuestas, clics y visualizaciones.
- La conversión es específica: compra, registro, reserva de demostración.
- El compromiso es el precursor: un alto nivel de compromiso suele conducir a una mayor conversión.
Por qué la tasa de interacción es importante para la retención
El compromiso es un indicador clave de la retención de clientes. Los clientes que interactúan activamente con tu marca son menos propensos a abandonarla. Las organizaciones que miden el compromiso detectan antes las señales de alerta cuando los clientes pierden interés. El análisis del sentimiento en tiempo real durante las conversaciones revela la calidad del compromiso: puedes detectar cuándo los clientes están interesados, frustrados o perdiendo interés y ajustar tu enfoque en consecuencia.
Cómo Plura aumenta el compromiso
Plura impulsa el compromiso a través de:
- Presencia omnicanal: llegue a los clientes a través de su canal preferido: voz, SMS o chat.
- Interacciones personalizadas: la IA utiliza el historial de conversaciones para proporcionar respuestas relevantes y contextuales.
- Disponibilidad 24/7: Responda preguntas al instante, reduciendo los tiempos de espera que provocan la pérdida de interés.
- Entrenamiento basado en las emociones: la retroalimentación en tiempo real ayuda a los agentes a reconocer y abordar las señales de desmotivación.
Métricas clave de interacción por canal
El compromiso varía según el canal de comunicación:
- Correo electrónico: tasa de apertura, tasa de clics, tasa de respuesta
- SMS: tasa de entrega, tasa de suscripción, tasa de respuesta
- Teléfono/Voz: Tasa de recepción de llamadas, duración media de las llamadas, tasa de finalización de llamadas en espera.
- Chat: tiempo de respuesta a los mensajes, finalización de la conversación, índice de satisfacción.
Preguntas frecuentes relacionadas con
Tasa de interacción
¿Qué es una buena tasa de interacción?
Depende de tu sector y canal. El correo electrónico tiene una tasa de apertura media del 15-25 %, los SMS alcanzan una tasa de suscripción del 20-40 % y una tasa de respuesta del 30-50 %, y las llamadas telefónicas suelen tener una tasa de respuesta del 50-80 %. Compara tus resultados con tus propios datos históricos; la mejora a lo largo del tiempo es más importante que las cifras absolutas.
¿Cómo puedo mejorar el compromiso?
Segmente su público y adapte los mensajes a cada grupo. Envíe los mensajes en los momentos óptimos para cada canal. Utilice un lenguaje coloquial y centrado en los beneficios, en lugar de jerga corporativa. Pruebe los asuntos, las ofertas y los mensajes. Y lo más importante, respete las preferencias de los clientes: no envíe mensajes en exceso ni utilice canales que hayan indicado que no les gustan.
¿Cómo afecta el sentimiento al compromiso?
El sentimiento influye enormemente en el compromiso. Los clientes que se sienten escuchados y valorados se comprometen más. Cuando los agentes de soporte responden con empatía y resuelven los problemas rápidamente, el compromiso aumenta. El sentimiento negativo indica desinterés: los clientes dejan de responder o cambian de proveedor. El seguimiento del sentimiento en las conversaciones revela estos patrones de forma temprana.
¿El bajo nivel de compromiso puede predecir la pérdida de clientes?
Sí. La disminución del compromiso es una de las primeras señales de alerta de la pérdida de clientes. Si un cliente que antes abría todos los correos electrónicos deja de hacerlo de repente, o si una persona que llamaba con regularidad deja de hacerlo, eso es una señal de pérdida de clientes. Supervisar las tendencias de compromiso te ayuda a identificar a los clientes en riesgo antes de que se vayan.
¿Cómo puedo medir el compromiso en múltiples canales?
Primero, realice un seguimiento por separado de las métricas específicas de cada canal (tasa de apertura de correos electrónicos, tasa de respuesta a SMS, duración de las llamadas) y, a continuación, cree una puntuación de interacción compuesta que pondere cada canal. Un panel de análisis unificado muestra qué canales generan más interacción entre su público.