Introducción
El análisis de llamadas con IA está transformando la forma en que las empresas entienden las interacciones con los clientes. Al analizar el tono, las palabras clave y los patrones de conversación, ayuda a los equipos a descubrir la opinión de los clientes, las oportunidades de venta y las áreas de mejora del servicio.
Proporciona información práctica que permite tomar decisiones más inteligentes, mejorar el rendimiento de los agentes y reforzar las relaciones con los clientes.
En este artículo, veremos las principales herramientas de inteligencia de llamadas con IA que debería tener en cuenta para el análisis de llamadas, cómo elegir la adecuada y las mejores prácticas a la hora de analizar llamadas utilizando IA.
También destacaremos la mejor plataforma de comunicación que unifica llamadas automatizadas, chat y SMS mediante agentes omnicanal de IA.
¿Qué es el análisis de llamadas AI y cómo funciona?
El análisis de llamadas mediante IA es el proceso de utilizar inteligencia artificial para evaluar automáticamente las llamadas de clientes y ventas con el fin de extraer información procesable de las conversaciones.
En un centro de llamadas, las interacciones entre agentes y clientes se procesan mediante aprendizaje automático (ML) y procesamiento del lenguaje natural (NLP) a través de software de inteligencia de llamadas.
El objetivo es comprender los patrones del discurso y el sentimiento de los clientes, identificar los temas clave y señalar los problemas de cumplimiento.
También querrá descubrir áreas de mejora en el rendimiento de los agentes, el servicio al cliente y las operaciones relacionadas, como ventas y marketing.
A continuación le explicamos cómo funciona el análisis de llamadas con IA:
- Transcripción de voz a texto: El software de AI para centros de llamadas puede convertir el audio de una llamada en una transcripción escrita para el análisis basado en texto.
- Procesamiento del lenguaje natural: El PLN analiza el texto transcrito para comprender la intención, el significado y el contexto de la conversación.
- Análisis de sentimientos: La IA evalúa las emociones de los interlocutores en una llamada para calibrar el tono general de la interacción. Por ejemplo, puede tener en cuenta las emociones que indican riesgo de pérdida de clientes, como confusión, enfado y frustración.
- Identificación de palabras clave y temas: Los sistemas de IA pueden identificar palabras y temas críticos que los clientes utilizan con frecuencia, lo que puede revelar tendencias, preferencias populares o problemas comunes relacionados con los clientes y los productos.
- Modelado de temas: Los sistemas avanzados de IA pueden agrupar conversaciones similares para descubrir patrones y tendencias subyacentes en múltiples llamadas.
- Información práctica e informes: Los sistemas de IA de análisis de llamadas de los centros de llamadas proporcionan resultados estructurados que muestran los puntos principales, los patrones y el contexto emocional de una conversación.
Pero, ¿en qué beneficia esto a los centros de llamadas?
Ventajas del análisis de llamadas con IA
A continuación, vamos a explorar las diversas ventajas fundamentales que aporta a los centros de llamadas:
- Mejora del rendimiento de los agentes: A través de perspectivas procesables, los líderes de operaciones del centro de llamadas pueden proporcionar desarrollo del agente en tiempo real o instantáneo. Puede entrenarlos en áreas como el cumplimiento y las habilidades de comunicación, en función de las carencias de cada agente.
- Mejora de la experiencia del cliente: La mejora del rendimiento de los agentes y un conocimiento más profundo de los puntos débiles de los clientes se traducen en un mejor servicio y experiencia del cliente.
- Mejora del rendimiento de las ventas: La IA puede analizar las llamadas de voz e identificar tendencias en las llamadas de ventas exitosas y áreas en las que sus agentes pueden mejorar su enfoque.
- Control automatizado del cumplimiento: El software de inteligencia de llamadas puede identificar y señalar automáticamente posibles problemas de cumplimiento o infracciones durante las llamadas, reduciendo el riesgo. Las soluciones de cumplimiento y seguridad son útiles en organizaciones sensibles que requieren SOC 2 Tipo 2, TCPA, HIPAA, y la adhesión estricta a la evolución de las leyes de divulgación de IA. Entre ellas se encuentran los sectores sanitario, de seguros, inmobiliario, de nuevas empresas y de servicios financieros.
- Evaluación coherente y objetiva: A diferencia del análisis de llamadas humano, la IA proporciona evaluaciones de llamadas coherentes e imparciales, lo que elimina errores y discrepancias.
- Conocimientos más profundos: El software de inteligencia para centros de llamadas puede identificar patrones y tendencias ocultos a partir de grandes cantidades de datos que a menudo se pasan por alto en las revisiones manuales.
Características esenciales del software de análisis de llamadas AI
Dependiendo del proveedor, puede esperar las siguientes características en las herramientas de inteligencia de llamadas AI:
- Comunicación omnicanal: La mayoría de las plataformas de inteligencia para centros de llamadas con IA admiten comunicaciones multicanal a través de voz, SMS y chat, lo que significa que no tiene que depender únicamente de las llamadas de voz.
- Consolidación e integración: Con el software adecuado, puedes integrar varias herramientas, lo que elimina la necesidad de gestionar múltiples herramientas desconectadas.
- Funciones de análisis de llamadas: El software que prefiera debe admitir funciones de análisis de llamadas, como análisis de voz (voz a texto), resúmenes de llamadas, análisis de sentimientos y perspectivas de IA.
- Rendimiento de los agentes y funciones de asistencia: El coaching de agentes en tiempo real, la asistencia de agentes mediante IA y el coaching de agentes automatizado son funciones fundamentales para garantizar la productividad de los agentes.
Las 5 mejores herramientas de análisis de llamadas
Aunque su centro de llamadas necesita una herramienta de análisis de llamadas para obtener información, primero tienen que producirse las llamadas. Es incluso mejor si dispone de una plataforma que inicie conversaciones con los clientes a través de SMS con IA, llamadas de voz y chat para impulsar las conversiones.
- Como plataforma de comunicaciones basada en IA de nivel empresarial, Plura automatiza las conversaciones con clientes potenciales y clientes a través de llamadas, mensajes de texto y chats.
- Nuestra plataforma despliega agentes de IA inteligentes y personalizados por la marca que pueden gestionar mensajes de texto, chats y llamadas con una capacidad de respuesta similar a la humana.
- Puede escalar a millones de interacciones de llamadas simultáneas con agentes adaptables de tipo humano que aprenden, se ajustan y evolucionan a medida que se desarrolla cada conversación.
- Unifique sus llamadas, SMS y chat hoy mismo para preparar el futuro de millones de conversaciones a través de agentes omnicanal con IA.
Entonces, si desea extraer información de todas sus llamadas, aquí tiene algunas de las mejores herramientas que puede tener en cuenta:
1. Visión7
Insight7 es una plataforma de análisis de llamadas con IA que simplifica y agiliza la evaluación de las conversaciones de voz de los clientes mediante la captura, el análisis y la actuación a partir de la información de sus llamadas a escala.
Como la mayoría de las plataformas similares, el software evalúa el rendimiento de las llamadas, identifica oportunidades de venta y mejora, transcribe las llamadas a escala y obtiene información práctica de las mismas.
Los precios oscilan entre los 16 dólares mensuales del paquete Starter para particulares que buscan información sobre las llamadas y los 250 dólares mensuales del paquete Business para quienes buscan un análisis exhaustivo de las llamadas.
Para el nivel Enterprise, que le permite analizar llamadas a escala, debe ponerse en contacto con el equipo para obtener un presupuesto personalizado.
2. TalkDesk
TalkDesk es una plataforma de información al cliente en tiempo real basada en IA que realiza un seguimiento de las llamadas en directo, supervisa el rendimiento de los agentes y aumenta la satisfacción del cliente.
La plataforma ofrece información y análisis basados en IA que ayudan a los responsables de los centros de llamadas a descubrir y comprender los puntos débiles de los clientes para mejorar su servicio.
Los costes de TalkDesk oscilan entre 85 y 165 dólares mensuales por usuario, según el paquete.
3. RingCentral
Como plataforma de análisis de llamadas basada en IA, RingCentral mejora la automatización del servicio de atención al cliente mediante el análisis de voz conversacional.
RingCentral cuenta con asistencia de agentes en tiempo real, enrutamiento automatizado de llamadas, transcripción impulsada por IA, análisis de sentimientos impulsado por IA e incluso gestión de personal.
Los precios de RingCentral empiezan en 65 dólares por agente al mes para centros de contacto que busquen funciones de IA como asistencia a agentes, asistencia a supervisores y resúmenes de llamadas automatizados.
4. Teclado
Dialpad es también una herramienta de inteligencia de conversación basada en IA que prioriza el análisis de sentimientos en tiempo real, la transcripción de llamadas y la formación de agentes.
Dialpad aprovecha los resúmenes de llamadas automatizados, las recomendaciones de formación de agentes en directo y la inteligencia de voz para revisar las llamadas a medida que se producen.
El precio de Dialpad es de 15 $ por usuario al mes para el plan Standard, 25 $ por usuario al mes para el plan Pro y un presupuesto personalizado para el plan Enterprise.
5. CallRail
CallRail cuenta con una herramienta de análisis de llamadas basada en inteligencia artificial que analiza los datos de las llamadas para obtener información valiosa y destacar las llamadas críticas que requieren más atención.
CallRail le permite supervisar las llamadas para cumplir la normativa, etiquetar las llamadas con palabras clave y minimizar el tiempo medio por llamada.
Los precios del plan de seguimiento de llamadas e inteligencia de conversación de CallRail empiezan en 90 dólares al mes. El plan más alto incluye seguimiento de llamadas, seguimiento de formularios e inteligencia de conversación premium y cuesta a partir de 175 dólares al mes.
Las conversaciones más inteligentes generan resultados reales
Solicite una demostraciónCómo elegir la herramienta de análisis de llamadas de IA adecuada para su empresa
Dadas todas las herramientas de análisis de llamadas basadas en IA disponibles en el mercado, ¿cómo elegir la mejor para su empresa, sobre todo cuando tienen funciones muy similares?
He aquí algunos aspectos a tener en cuenta en el proceso de selección:
- Defina casos de uso claros: Señale los problemas concretos que desea resolver o los resultados que persigue. Por ejemplo, es posible que desee mejorar el rendimiento de los agentes, controlar el cumplimiento u optimizar la experiencia del cliente. Establecer casos de uso claros acota su enfoque y le ayuda a adaptar el software a sus principales prioridades.
- Implique desde el principio a las principales partes interesadas: Trabaje con los equipos de ventas, atención al cliente, cumplimiento y TI para comprender sus preocupaciones y necesidades. Consulte en la medida de lo posible para garantizar la colaboración en la toma de decisiones, una mayor aceptación y una implantación más fluida.
- Compare las herramientas más allá de las funciones: Después de revisar las principales funciones de cada herramienta, evalúe su rendimiento en situaciones reales mediante pruebas gratuitas o demostraciones personalizadas. Considera en qué medida cada plataforma se adapta a tus flujos de trabajo diarios.
- Realice una fase de prueba: Antes de comprometerse con una herramienta específica, pruebe las que haya preseleccionado en una configuración controlada con algunos agentes reales del centro de llamadas. Mida los resultados reales con respecto a los objetivos deseados, recopile comentarios y supervise las tasas de adopción para evaluar la eficacia y la adecuación.
- Considere el ajuste a largo plazo: Vaya más allá de los requisitos iniciales para evaluar la escalabilidad, la hoja de ruta del proveedor y el potencial de futuras integraciones. Una herramienta que crece con su centro de llamadas puede reducir la necesidad de un cambio costoso más adelante.
Buenas prácticas para implantar el análisis de llamadas con IA
Para obtener el máximo valor de su inversión en análisis de llamadas de voz, es fundamental una aplicación meditada.
Es necesario aplicar varias buenas prácticas para una implantación sin problemas y una fuerte adopción:
- Alineación del flujo de trabajo desde el primer día: integre la solución de análisis de llamadas de IA en los procesos existentes de su centro de llamadas lo antes posible para minimizar las interrupciones y fomentar el uso diario por parte de agentes y supervisores.
- Forme a los equipos tanto sobre la herramienta como sobre su finalidad: Ofrezca formación práctica a sus supervisores y agentes, incluyendo cómo beneficiará la herramienta a todos los miembros del equipo. Una formación adecuada ayuda a generar confianza y a mejorar la adopción.
- Empezar poco a poco y seguir ampliando: Comience la implantación con un programa piloto o un pequeño equipo de agentes para comprobar la eficacia, recabar opiniones y perfeccionar los procesos antes de la implantación a gran escala.
- Impulse la acción con perspectivas y no sólo con informes: Convierta los análisis en mejoras cuantificables en varios indicadores clave de rendimiento conectando los conocimientos con la formación de los agentes, los cambios en la garantía de calidad o la eficiencia operativa.
Retos comunes y cómo evitarlos
Aunque la elección de la herramienta adecuada y la aplicación de las mejores prácticas ofrecen grandes ventajas, el éxito del análisis de llamadas con IA depende de que se eviten los errores más comunes.
Deberás estar atento a problemas como:
- Desajuste entre las capacidades de IA y las necesidades empresariales: Evite invertir en funciones que no vaya a utilizar. Desde el principio, defina objetivos claros antes de seleccionar una plataforma. También debe implicar a los usuarios finales en el proceso de toma de decisiones.
- Mala calidad de los datos: Las transcripciones o resúmenes de llamadas inexactos y la falta de datos de llamadas pueden arruinar el análisis. Asegúrese de contar con un audio limpio y de alta calidad y con prácticas de llamada estandarizadas, como guiones uniformes para todos los agentes.
- Escasa aceptación por parte de los agentes: sus agentes pueden resistirse a las herramientas de IA si las consideran una forma de vigilancia. Hable con ellos de antemano sobre las ventajas de la herramienta y hágales partícipes de la planificación de la implantación y la recopilación de opiniones.
Información sin seguimiento: Incluso los mejores análisis son inútiles si no se actúa. Asigne la propiedad de la herramienta para garantizar que su información se traduce en indicadores de éxito específicos, cambios en los procesos o formación de los agentes.
Conclusión
Adoptar el análisis de llamadas con IA en su centro de llamadas puede ser un paso importante para lograr la eficiencia operativa y una mejor experiencia del cliente.
Puede analizar las llamadas para descubrir la opinión de los clientes, el cumplimiento, el rendimiento de los agentes y las áreas de mejora.
Aunque las herramientas de análisis de llamadas con IA resultan útiles, una herramienta de comunicación impulsada por IA que vaya más allá de las llamadas es crucial para proporcionar suficientes datos para el análisis.
Con Plura, las empresas pueden simplificar la comunicación multicanal con sus clientes a través de llamadas, chat y SMS.
Puede utilizar nuestra herramienta para automatizar y gestionar millones de conversaciones simultáneamente con agentes de IA alineados con la marca, unificando toda la comunicación bajo una misma plataforma.
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